如何简单易懂的阐述全渠道整合营销策略的含义呢？当你想象一个自行车车轮时，你首先会想到什么？轮毂的辐条内部连接着车轮的中心，外部连接着轮胎，整个车轮都以车轮的中心为枢纽而快速旋转着。如果你是一个多渠道营销人员，你会习惯把你的品牌视为车轮的中心，通过轮子的外部与客户交流，辐条是共享消息的渠道。但是每个辐条只连接在轮子的某一部分。要知道，你的营销计划通常无法覆盖整个受众。全渠道整合营销之所以成功，是因为他们明白客户—而不是品牌—是任何业务的核心。不是把你的品牌放在中心，而是把顾客放在那里。因此，你的全渠道整合营销策略必须准备好以客户可以选择的任何方式去触及他们。在过去，你用不同的“辐条”来接触不同的客户。但现在，每个渠道都是面向客户的。接下来，我将对全渠道整合营销策略进行更详细的解释，并阐述实施全渠道整合营销策略的七大关键步骤。

 

一、什么是全渠道整合营销策略？

全渠道整合营销策略的重点是将顾客体验放在第一位，让顾客体验到个性化服务。消费者更倾向于把时间和金钱投入到那些为他们提供个性化服务的品牌上，而全渠道整合营销策略就是让顾客感觉到自己被倾听和被重视。

 

Ensighten的市场营销副总裁Darr Gersovich这样说：“人际关系已经根深蒂固地融入了我们的社会结构，以至于客户会将您的整个品牌视为一种独特的关系……[全渠道整合营销策略]可确保客户收到与您的品牌的个性化对话。”

 

全渠道整合营销策略认为消费者在获取信息与购买产品或服务的过程中会进行多渠道的选择与考虑。让我们举个例子。假设一个潜在客户在一个相关网站上发现了你的广告，点击广告在查看产品的过程中出现了疑问，他们会转向官网询问客服。之后，他们会订阅你的微信公众号，并最终在微博上留下评论。

 

那全渠道整合营销策略如何使您的公司受益呢？研究表明，优先考虑客户体验的公司比竞争对手的利润高60%。记住营销的口头禅：优质的内容是获客的最终驱动力。优质的内容会使受过良好教育的客户成为满意的客户，满意的客户会转化为忠实客户。忠实客户会对产品进行推荐，推荐带来的价值是他们第一次购买产品价值的10倍。更重要的是，留住老客户的成本要比招募新客户便宜得多。

 

二、实施全渠道整合营销策略的七个关键步骤

下面的这七大关键步骤，可以教你怎么样实施完整的全渠道整合营销策略。

 

1、创建买家角色

要想了解什么让你的受众高兴，什么让他们不高兴，首先要创建客户身份。创建丰富的人物角色，包含购买习惯、偏好、行为和他们首选的沟通方式等信息，并努力尝试超越客户的思考范围，创建多样化且包容各方的买家角色资料。

 

全渠道整合营销策略需要专注于顾客的购买旅程。例如购买的频率、购买的方式、流量来源等。了解购买旅程后，您可以在每个阶段创建优质的客户体验，而做到这一点的最好方法是“扮演客户”，亲自经历从第一次点击到最后付款的整个用户体验。

 

2、细分客户

研究发现，74％的消费者不喜欢收到与自己的兴趣无关的内容，所以要提供顶级体验并从营销中获得高投资回报率，就必须对客户列表进行细分并相应地定位。一旦发现了顾客购买的频率、购买的方式、流量来源，就可以细分受众群体。CRM和营销自动化平台将根据你创建的角色、用户行为、选择的统计指标对联系人进行细分。然后，您可以针对每个细分市场定制个性化消息。

 

3、根据特定的买家行程安排内容

每个买家的旅程都不一样，所以在设计内容和功能时要符合客户的习惯。如果你能为每个客户提供舒适愉悦的体验，那么转化率就自然会增加。客户感觉自己正在受到个人关注，因此他们更有可能保持与品牌联系互动并购买相应产品。

 

4、优先考虑渠道

首先要考虑清楚，全渠道整合营销策略意味着必须每时每刻使用各种形式的现代沟通工具吗？假如你选对渠道，那么营销策略将事半功倍。因此，请多加考虑客户喜欢的渠道和设备，并投资于优化他们的体验。客户无处不在，不要浪费时间在其他渠道上。最好的方法是通过不同的渠道倾听你的听众在说什么。社会监测和营销自动化分析将告诉你，你的时间和努力可以花在哪里。

 

星巴克就是一个很好的例子。为了吸引年轻人市场，这家优质咖啡零售商在其全渠道存在的基础上增加了一个奖励应用。用户可以管理奖励、与朋友分享、购买取货并实时查看他们的账户状态。在发现顾客已经转向移动端时，星巴克已经能够及时的改善其品牌体验，巩固忠诚度，并扩大市场，为每一位顾客提供个性化的体验。

 

5、加大对客服的投资

客户服务是您的全渠道整合营销策略的基石，下面的一些数据显示了客服的重要性：

 

54%的千禧一代、50%的X一代（出生于1960年代和1970年代的人）和52%的婴儿潮一代（出生于第二次世界大战后，处于生育高峰期出生的人）将会因为糟糕的客户服务而停止购物；67%的客户因为糟糕的客户服务而放弃了某个品牌；77%的人说，一个公司能做的最重要的事情就是学会珍惜客户的时间。

 

6、定期测试结果

除了测试单个活动，我们现在还可以根据人们在一段时间内的反应来测试活动是否成功。 当我们在客户层面有足够的数据时，可以查看他们在网上和商店中的互动方式，定制消息，并通过渠道适当地向她提供服务。

 

但是分析和比较这么多不同渠道的测试结果是很困难的。这就是为什么创建一个基于度量、行为跟踪和全面分析报告的度量策略是很重要的。真正有效的全渠道战略不会被跨渠道的数据淹没。相反，它使您可以清晰地了解所有计划，并将客户的行为和反馈转变为可以采取行动的方案。

 

7、及时总结

这最后一步将对你的全渠道整合营销策略产生重大影响。在整个营销过程与团队要保持“无缝”“无间断”式的讨论，确保与团队中从市场营销，到客户服务，到产品开发人员，再到网站经理保持及时的信息传递与沟通。

 

学会站在客户的角度问自己一些问题。例如：我的社交策略是否支持我的网络策略？我的电子邮件策略是否支持我的社交策略？我的网络策略是否支持我的移动端策略？当所有渠道都可以及时的沟通时，提高客户体验这件事就容易多了。

 

通过利用收集的所有数据，你可以不断进行改进，以确保全渠道营销策略能够带来真实的效果，不断检查并不断进行优化。

 

三、对于全渠道整合营销策略，我们还能做哪些思考？

随着互联网与信息技术的发展，现代营销人员可对更多数据和渠道进行整合，从而加强自己的营销能力。全渠道整合营销策略使营销人员可以对每个客户提供个性化的服务，简化营销和销售渠道，提高客户保留率、品牌忠诚度和投资回报率。但是按照全渠道整合营销七大步骤进行具体实施的同时，如何将自有资源与特点与渠道相结合，仍旧是每个营销团队需要考虑的事情。

 

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