不论是在职人员还是在校学生，在今年这段特殊时期，多多少少都体验到了在线办公或者在线听课的便捷与不便：好的方面是，节省了在路上奔波的时间，工作或课程开始前还可以从容地吃个早餐，然后穿着正式的外套和睡裤拖鞋准时坐在屏幕前；恼人的是，缺少了面对面沟通的便利，一点点小问题都需要敲键盘询问，麻烦之余，还不一定能够得到老师的及时回复。那么在这种情况下，对于K12在线教育行业来说可不只是真香机遇，更多的是挑战。一方面由于客观因素，大批的线下教育品牌布局扩充线上教育场景，这一现象使得竞争变得愈发激烈；另一方面学生们疫情期间线上学习的体验普遍较差，这又会对线上课程的购买决策的造成不利影响。总的来说，K12在线教育品牌获客更难了。那么以客户为中心的教育行业CRM管理系统对于K12在线教育品牌的获客真的有效果吗？我们一起往下看吧！

 

一、教育行业CRM管理系统在K12在线教育品牌中的具体应用

平时生活中，我们讲究量体裁衣。那么一个品牌选择CRM管理工具，则更应该建立在自我了解的基础之上。接下来，小编将结合K12在线教育的特点来分析如何选择符合当下时代潮流的教育行业CRM管理系统，以及相应的参考解决方案。

 

图1：K12在线教育

 

1）客户对课程体验感高度重视

由于在线教育的形式并非传统的面对面授课，家长和学生对整个课程中的各个环节（包括问答、互动、个人展示等）的体验感极度重视：越接近线下授课的体验，则越符合客户的期望。

 

2）决策群体、付费群体和消费群体存在一定差异

K12在线课程，往往由家长进行决策和付费，尽管学生是最终的消费者，一定程度上也会参与购买决策，但一般都不掌握最终决策权。一个常见的现象是家长急于提升孩子的学习成绩而决定消费选择，却忽视孩子的心声以及整个授课过程中受教育主体对结果的影响，进而导致学习结果不理想。

 

3）消费者目的性强，以结果导向型为主

由于购买K12教育产品的消费者大多是为不同阶段的考学作准备，学习的效果和最终的结果往往成为衡量产品质量的重要指标。

 

4）重口碑宣传

承接K12客户以结果为导向的趋利性特征，为了实现最终的学习目的，客户往往倾向于选择有一定成果和口碑积累的品牌；对于不熟悉的品牌，更加倾向于体验课程后进行购买。

 

5）产品具有服务与消费同时发生的同时性

由于K12课程属于阶段性的长期服务，消费者在消费的同时也就是教育品牌提供产品和服务的时刻。因此，消费者对整体课程的感知具有较长时间跨度，而且消费者体验不仅仅取决于线上课程的内容设置、互动活动规划，还取决于学生的个人状态，可以说结果溯源的过程非常复杂。

 

6）产品具有较强的专业性

不同的教育行业玩家普遍有自己的招牌细分领域，比如新东方的英语、蜗牛法语的法语等。这意味着消费者一旦在一个品牌上获得了满意度，就不会再去考虑其他处于同样细分领域的教育企业了，也就是说用户的粘性和忠诚度比较高。

 

总的来说，行业客户高度重视体验感、决策主体和消费主体分离、以结果为导向、重视口碑、消费与服务同时发生、产品的高度专业性以及先入为主的强用户忠诚度等特征决定了K12在线教育企业在优质的课程内容、体系和师资等产品层面的基础上，需要重点提升体验感，对每位学生的学习结果有一个清晰的溯源和认知，与此同时还需与家长和学生保持持续的有效沟通，并且在品牌形象和口碑上发力。如此一来，才能够提高续课率，延长客户的生命周期价值。

 

二、教育行业CRM管理系统在K12在线教育品牌中的解决方案：

K12在线教育品牌的盈利模式基本同线下相关品牌一样，仍旧是以产品（如课程、学习资料等）和服务（作业批改、自习辅导等）为核心盈利点，并没有太大的盈利场景的突破和创新。因此，为了能够在激烈的行业竞争中争得自己的忠实客户，品牌需要以客户体验为中心，注重课程过程中的数据收集、并与决策者和使用者双方进行及时且有效的沟通。综上，K12在线教育品牌在选择CRM管理系统时，可以偏向于重客户服务类型的产品。同时由于“在线”教育的数字化的本质和便利条件，品牌还可以在重客服类CRM的基础上，选择具有数字化特质的产品，如全渠道打通的SCRM。

 

1）全渠道获客——SCRM

社交工具的使用场景早已从日常生活渗透到工作学习的方方面面。甚至在学校中，微信已经成为了各科老师与家长们交流沟通的重要渠道。但是对于K12教育品牌来说，简单的微信社群运营是远远不够的，更好的方式是通过社群、公众号、服务号、视频号等微信渠道多方位地收集潜客信息，并将收集到的实时数据集成到SCRM系统内。而SCRM系统又可以将品牌自有系统、官网渠道、第三方平台的客户信息与社交媒体数据以统一的格式无损整合，这样才能够在真正意义上实现全渠道获客，并对潜客进行有效管理。

 

2）自动化旅程+用户群组——实时个性化互动

一个真正意义上的数字化CRM管理系统是一定要具备自动化旅程功能的。首先，将SCRM系统集成的客户数据通过打标签或用户画像进行群组的划分；而后利用客户旅程工具，针对不同的群组设置特色的培育方案——如不同年级的学习物料、不同科目的视听体验券等。更加个性化的方式是系统可以自动抓取潜客的昵称和性别，从而在互动语料中插入相关参数，如此便能避免普通机器人群发给潜客带来的疏远和尴尬。

 

3）潜客管理——精准转化

在数字化CRM管理系统中，品牌可以对潜客进行分级管理，包括但不限于：根据用户行为进行潜客评分（譬如点击公众号图文记1分、评论区留言记2分、报名体验课记3分等，品牌可以自行设置计分规则）、根据潜客评分进行自动化线索分配从而方便市场和销售部门进行跟进、对于高评级线索推送精准物料助力销售人员实现转化等。而精确的潜客管理是基于敏锐的实时数据追踪系统，以及完备的SCRM数据库才能实现的。

 

4）实时数据追踪——学生学习效果溯源

通过数字化CRM管理系统自动记录线上课程中学生的表现（如回答问题次数、打开其他网页次数等）以及测试的结果，从而让家长能够对学生的学习状态有一个及时的、准确的了解，避免了教师与家长由于沟通的滞后性而带来的信息不对称，同时也能够为针对学生阶段性的学习效果进行一个准确的归因溯源打下基础。

 

以客户服务为中心的数字化CRM管理系统，在节约K12教育品牌教务师资的时间和精力的同时，能够帮助品牌实现有节奏感的精准互动，家长（购买决策者）、学生（使用者）和平台老师/助教（品牌方）之间的实时沟通，并根据全渠道的学生数据定制学生的专属学习方案，进而提升客户体验，塑造良好的品牌形象。更重要的是，数字化CRM能够帮助品牌梳理历史的客户数据，并与实时获取的全渠道新数据相整合并进行解析，将原本无法解码的数据沉淀为企业的核心资产。想要了解文中提及的数字化CRM管理系统、SCRM系统、自动化旅程工具，欢迎填写下方表单，我们将会第一时间为您提供专业详细的解答。