数字化改造零售旅程是未来零售行业生存和赢得竞争的必要条件。本文我们将了解未来线下商店的设计开发、试行、扩大规模和实施这四个阶段，帮助零售商快速高效地部署包括新零售CRM系统在内的零售数字技术。

 

设计开发

此阶段的目标应该是开发一种「最小可行产品（MVP）」来解决消费者痛点，但零售商常常在没有首先确定其收益或其大规模部署成本的情况下，就对该技术进行了大量投资。为了尽快有所产出，他们可能没有仔细考虑在数千家商店中的部署成本。此外，由于缺乏通用的高级技术，零售商被迫在不同商店使用多种不同的技术，并为持续吸引消费者频繁更新。更加复杂的是，合并、合资或特许经营关系通常会带来多个后端系统。因此，企业必须针对不同的零售创新项目构建不同的技术栈，这意味着企业需要将每一个技术栈与现有平台整合。

 

为了解决这些挑战，以下四个任务非常关键：

1. 评估技术组合。企业正在使用的技术是否能够解决现有消费者痛点，是否需要引进新技术？

 

2. 评估业务案例。企业需要估计新解决方案对线下营业额的影响，以及决定技术投资规模和培训及支持的费用。零售商应该在设计和开发阶段就评估好业务案例，然后在剩余的执行阶段实施。

 

3. 构建一个灵活且可拓展的数据和数字平台（DDP），包括新零售CRM系统。一个可拓展和灵活的平台可以更快、更轻松地部署未来的解决方案。该平台应具有可重用的组件，如微服务和链接到不同旧平台的内置应用程序接口（API）。在首次推出后，零售商可以使用相同的微服务来构建许多不同的店内数字解决方案，而不必为每个解决方案创建各自的技术栈。在整个实施过程中逐步构建的DDP应该足够灵活，以适应消费者期望和在不同地区的特定技术差异及法规，例如使用新零售CRM系统在线下店铺内传递个性化体验。它的基础架构需要协调统一以在全球范围内连接，同时也要足够模块化，以兼容店内硬件设备。基础架构还应允许使用新的或更新的应用，同时尽可能多地利用现存的店内技术如屏幕或传感器。

 

4. 获得数字优胜者的帮助。零售运营团队需要在商店中任命零售员工作为数字优胜者，来推动采用率并成为与零售技术团队沟通的关键点。

 

试行

大多数零售商会采用成熟技术企业的技术，由于这些技术本身就是为规模化而研发的，因此除了构建接口和为了防止性能或成本问题而进行的小规模改动之外，几乎没有扩大规模的需要。

 

希望使用更新型技术的零售商必须选择要么自己构建解决方案，要么与在这一领域占多数的较小型技术供应商合作。然而较小的企业通常没有员工手册或其他辅助工具。因此，许多零售商在单个商店测试了可用性后，选择直接进行大规模推广，而没有采取措施来确保在不同市场的可靠性、可拓展性或用户友好性。那么结果可想而知：解决方案无法使用、无法与现有系统整合或是过于昂贵。更糟糕的是，它仅仅是因为零售员工不懂如何操作而被闲置。对于面向消费者研发的新技术，零售商需要关注的是可用性和产品设计，而不仅仅是功能。

扩大规模

为了解决以上提到的在试行阶段的问题，在部署过程中可以加入扩大规模这个步骤。此时需要审查和改进整体的解决方案及单个的微服务。评判标准除了技术可行性以外，也包括在全栈铺设的成本及可靠性，例如昂贵组件是否可以由更廉价的组件替代？这项技术可否在空间有限的商店中使用？此时也应该进行培训和知识传递项目的准备。四大关键实践是：

1. 从小处开始。选择在一小部分代表性样本的企业商店中引入新技术，例如在不同地理区域的城市和郊区网店进行端到端测试。此过程中需要决定商店与特定消费者群体的对应关系以及这些商店是否适合测试特定的技术。

 

2. 拓展DDP。若技术不足，技术团队需要回退并重新设计，即提高现有微服务的代码质量或使用更加成熟的（商业化的）微服务。同时应该考虑用于数据整合、存储与处理的更先进的云解决方案，例如基于云端的新零售CRM系统。为了适应更多的用户和更高的稳定性需求，甚至需要重构组件，或在最差的情况下，从零开始重写代码。

 

3. 提供强大的技术支持以实现指数级部署。在扩大规模期间，技术支持团队需要制定标准的操作程序和培训材料，如何在整个实施过程中更新这些材料，以及在商店和区域团队中进行共享。以上这些都必须快速完成，这决定了部署的速度。

 

4. 让数字优胜者发挥作用。区域优胜者负责去商店测试技术，当地优胜者负责在店内帮助使用技术时遇到问题的消费者。为了加快部署速度，领先的零售商会让全球组织培训区域优胜者，然后轮到他们培训当地优胜者，当地的再继续培训店内员工。

 

实施

在实施阶段，零售商必须尽快优化表现和最大化ROI，因此通过监视可靠性、可拓展性和支出以发现改进之处非常关键，即检查和调整构成技术基础的组件。

 

结语

无论何种品类，所有的零售商都需要从现在开始构建店内数字化能力。在未来商店内使用的技术，包括作为个性化体验基础架构的新零售CRM系统，在不久的将来会是吸引客户和建立可持续成功的关键。