随着2020年国庆长假临近，品牌真正的消费战才刚刚打响。2020上半年，受「黑天鹅事件」影响，自疫情爆发以来，品牌关店潮屡屡见诸报端，消费者购物欲望受到重创，而据有关预测分析，Q4将迎来消费者购物欲的集中爆发。这是一个转瞬即逝的机会，但对零售品牌来说也是一个巨大的挑战，面对疫情以来消费者线上需求的激增，无论消费者行为还是消费者心态都发生了巨大的变化，零售行业品牌面对此变化时，如何更深度洞察消费者？如何在全渠道真正实现对消费者的「拥抱」——决胜Q4的关键就在零售行业CRM系统。

 

如果不能追上消费者的新需求和消费行为的新变化，那么品牌注定只能当一个旁观者。据彭博社报道，受疫情及重组计划影响，奥地利水晶配饰品牌施华洛世奇集团2020年的收入将遭受重创，预计下降三分之一至20亿欧元，同时将裁员6000人并关闭3000家精品店。“中国版ZARA”的快时尚服饰品牌拉夏贝尔，近年业绩却连连下滑，不仅大批关店、公司被实施退市风险警示。后疫情时代，零售行业品牌面临的问题诚然是多方面的：据国家统计局数据显示，今年1-6月，社会消费品零售总额同比下降11.4%，随着疫情得到控制，线下客逐渐恢复，零售额降幅逐渐缩减。在此情况下，应用零售行业CRM系统可以解决哪些问题呢？

 

零售行业品牌应用CRM系统的原因不外乎是与客户建立积极的联系，尽可能使他们变成回头客，以此建立业务增长的基础。现阶段，零售行业CRM系统越来越多用于对客户生命周期所有阶段的管理。不仅如此，随着品牌全渠道布局的趋势越来越明显，来自线下门店、线上不同电商渠道（淘宝、京东、小红书等）、微信小程序、微博电商等不同渠道的社交销售系统交错，零售行业CRM系统就必须具备强大的订单分配、并发处理、库存管理等能力。

 

从CRM系统分类看，应该解决哪些方面的问题？

根据维基百科对 CRM系统的分类，CRM系统按照功能可以划分为操作型CRM系统、分析型CRM系统、协同型CRM系统三大类，但从服务客户的种类可以划分为服务B2B营销的CRM系统和服务B2C的CRM系统两大类。

 

具体来看：

操作型CRM：帮助企业集成前、后台所有业务流程时，用套装方式，提供各种直接面对顾客需求的自动化服务功能与应用。包括过去协助企业后台集成，进而提供订单承诺与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统与供应链管理系统，以及致力于前端的销售、营销与顾客服务自动化、套装化的第三方系统。

 

分析型CRM：根据各渠道所搜集到的顾客资料，进而分析顾客行为，作为企业决策判断依据的功能。目前资料分析型CRM业者主要是以传统的数据库、从事数据仓库与资料挖矿的业者为主。

 

协同型CRM：企业与其顾客不同的接触方式与沟通的管道，促使彼此间更易于交流交互的功能。主要是以提供语音客户服务中心及提供网页、电子邮件、传真、面对面等沟通渠道集成方案的业者为主。

 

CRM系统亦可按客户的类别进行区分，比如B2B的CRM与B2C的CRM。我们在市场上常见的一般是B2C的零售行业CRM系统，这个是面向消费者的客户关系管理系统。B2B的CRM一般面对渠道或终端客户，JINGdigital的SCRM营销自动化系统拥有面向B2B客户和B2C客户的两条业务线，能够高效解决企业的营销问题。

 

衡量零售行业CRM系统好坏的核心要素是什么？

对零售行业品牌来说，寻找合适的CRM系统才是企业制胜增长的关键。以下几点是零售行业CRM系统要素的快速分解：

 

详细的客户跟踪和联系人管理

客户是CRM系统中最重要的部分，因此，零售行业CRM应当能够在整个销售过程中跟踪客户，并记录整个过程中的所有相关信息。这将使企业的各个团队轻松访问数据，能够提供无缝而积极的客户体验。这对于零售行业客户管理至关重要，因为在这类品牌的客户管理中，通常要处理大量不同的客户群体。

 

基于营销云的运营

营销云为零售行业提供了许多独特的优势，基于云的CRM系统不需要昂贵的硬件安装或维护，而是可以通过互联网访问异地服务器进行操作，这意味着团队可以从任何设备或平台访问相同的重要数据，从而消除潜在的兼容性问题。这对于处理大量个人决策的零售行业品牌而言，能够随时随访问重要的客户信息，并与公司中的其他人进行协调工作的能力意味着，移动性更强的销售人员能够指导潜在客户进行销售。

 

实时更新

由于决策周期短，零售行业的客户有可能快速进入销售渠道。因此，如果您的系统还需要等待批处理客户数据，您可能已经落后了。CRM系统依靠实时处理，能够为您提供有关客户的确切位置和需求。

 

进阶报告

无论捕获和分析多少数据，除非能够与决策者有效地共享数据，否则CRM系统对业务不会有多大帮助。 数据可视化的CRM系统通常以交互式仪表板的形式出现，这些仪表板具有图表、图形，可以一目了然地向授权用户提供他们需要的所有重要客户信息和业务数据。对于需要保持对不断变化的客户群准确了解的零售行业企业而言，这尤其有利。

 

多渠道整合

对零售行业品牌来说，电子邮件、短信、电话都是有效的客户服务渠道，但在社交媒体蓬勃发展的当下，品牌也不能忽视社交媒体渠道的用户，拥有可以集成所有客户服务渠道的CRM，这意味着品牌的数据实现了多渠道整合的打通，对用户的辨识和洞察也将更深入。

 

广泛的自动化

即使使用CRM系统，管理客户也是一项耗时耗力的工作。诸如表格、报告、确认电子邮件、跟进之类的正在进行中的任务，以及必要细节可能最终会花费销售团队和市场团队大部分的时间。但是市场上仍然有JINGdigital这类CRM系统可以完成销售和客户服务相关的任务的自动化，从而使团队腾出更多精力来承担更紧迫的责任。

 

以上就是对零售行业CRM系统从分类到选择的一些小建议，如果您作为零售行业品牌，希望了解这类自动化的CRM系统，欢迎填写表单联系我们。