直销，即依靠直销人员在非零售场景下连结品牌与消费者，直接向消费者销售产品或服务的一种销售模式。该销售模式能够节约线下门店、网络商店、零售中间商的成本，兼顾品牌与消费者的利益。然而，在直销模式的兴起之初，由于缺少相关法律法规的监管，许多不法分子打着直销的噱头搞传销、建立老鼠会，使得国内很多消费者至今仍将直销和传销划等号，对直销模式产生抵触情绪。因此如何经营好与客户的关系，做好潜在客户管理，对于直销来说至关重要。今天本文将通过分析直销模式的特点、对应不同客户类型的痛点来阐述B2C直销客户管理系统需要具备哪些关键功能。

 

直销模式的特点

就直销模式在中国的发展历程来看，毁誉参半。传销组织给公众的心理蒙上了阴影，使得大众对直销模式也设置了很高的防备，然而也不乏安利、玫琳凯、完美、雅芳等成功的直销品牌。那么真正合法的直销到底有哪些特点呢？

• 销售渠道主要依赖于品牌内部的直销人员，而并非线下实体店或电商。
• 销售额对直销人员的销售能力、技巧以及数量依赖性较强，且与后者大致成正比。
• 对直销人员的综合素质要求较高，需要直销人员根据客户的特点与产品的特质进行个性化的讲解、演示、试用，为客户提供更加周到的上门服务。
• 品牌形象取决于直销人员的能力和素质。相较于其他的销售渠道，不当的直销方式对客户带来的影响可能是终身的，波及范围也容易扩散到客户的朋友圈子中。

 

B2C直销品牌的痛点

直销的模式摒除了中间商层剥的压力，将产品和服务直接赋予给销售人员，产品的营销和销售自成一体，均由直销人员完成，因此整个直销模式的主要角色比较简单，为：品牌、直销人员、客户。那么B2C直销品牌的痛点也主要围绕着直销人员和客户两大主体进行展开。

 

对于B2C直销品牌来说，客户只能通过直销人员拿货，购买渠道较为单一，因此品牌需要广泛地在业务活动地区布局直销人员。因此直销人员数量较为庞大、地理位置较为分散，给品牌带来了直销人员管理困难的痛点。

 

痛点一：获客难上加难

随着直销风评的下降，消费者出于自我保护的心理，普遍对直销模式保有抵触情绪，并对直销人员持先入为主的不信任态度。因此对于直销品牌来说，传统的线下走访模式深受打击，线上推销的模式成功率也很低，企业获客更加不易。

 

痛点二：客户关系维护不易

与客户之间建立初部的信任关系本就不易，后期还需要直销人员把握好与客户之间的关系和距离，维护好二者之间的关系，以便实现后期的回购复购。由于直销人员素质参差不齐，较为分散，品牌难以把控客户关系的维护情况。

 

痛点三：直销人员垄断客户资源

品牌形象取决于直销人员的表现，一旦客户与个别直销人员建立起信任关系，那么该层关系很难易主，这也就意味着——直销人员对客户资源有着极强的垄断性。

 

痛点四：直销人员工作量大，效率低下

不论是通过线上聊天、还是线下走访，直销人员一人需要面对多名客户，且客户的数量并非一成不变的所以直销人员工作量普遍较大。与此同时为了给客户提供个性化的服务，也往往伴随着效率低下的问题。

 

B2C直销客户管理系统必备功能

结合行业痛点，B2C直销客户管理系统的必备功能也需要囊括直销人员与客户两个层面，而连结这两个群体的桥梁点就是销售管理。一个简单的客户管理系统必备功能框架如下：

图1：B2C直销品牌客户管理系统必备功能

该客户管理系统主要包含客户管理、销售管理、直销人员管理三个模块的功能，其中客户管理中的客户信息主要通过直销人员管理模块的客户资源中进行更新与补充。直销人员需要将自己联系的客户资源定期进行整理与上传。而客户管理模块中的客户分层、客史记录、会员信息、用户画像中的数据则可以从销售管理中的订单管理、支付管理以及售后服务记录中获取。

 

其中客户分层可以根据品牌自身的业务需求和实际进行自定义设置，例如根据客单价和消费频率来将客户划分为：大客户、中等客户、小客户等，从而帮助品牌和直销人员根据客户的特点实施不同的策略。最后，品牌可以通过直销人员ID这一主键将系统三个模块的数据库联系起来，以便于溯源，实现完整的直销闭环。更重要的是，通过这个系统，可以解决B2C直销品牌客户关系维护不易和直销人员垄断客户资源两大痛点。

图2：B2C直销品牌客户分层

随着时代的进步，直销模式也逐渐从线下转移到线上来，直销人员也开始通过微信、进行获客。我们可以看到，上文中提到的客户管理系统并没有整合线上的社交媒体的渠道。而SCRM系统则可以更好地帮助直销人员进行精准获客——通过数据分析、用户行为分析等方式筛选出合格的潜客；根据不同特质的用户发送不同的销售话术（营销自动化、聊天机器人）；根据群组发送不同的直播邀请（定制化客户旅程）等等，从而帮助品牌实现更加精准的获客、省去销售人员与非潜客用户沟通的时间、帮助销售人员把精力用在与高质潜客的深度沟通上来，从而解决B2C直销行业获客难上加难、直销人员工作量大且效率低下的痛点。

 

随着社交媒体和互联网信息技术的发展，B2C直销行业也需顺应时代，逐渐走向数字化和社交化的变革。一个够用的客户管理系统搭配营销自动化工具能够帮助行业解决掉以往的四大痛点，成为直销界的明日之子。想要了解上文提到的SCRM、营销自动化、聊天机器人等工具，欢迎填写以下表单，我们将为您提供更加详细的资料。