• 根据IDG的一项近期研究，63%的企业表示，提供以客户满意度分数来衡量的客户体验将成功定义为数字化优先的企业。
• 根据KPMG，67%的CEO表示敏捷执行是“企业的新货币；若太慢，则会破产”。
• 基于KPMG对制造商对数字化技术采用的一项调查，33%的CEO表示他们的企业正在努力跟上业务转型的需求来保持数字竞争力。
• AI和机器学习被认为在企业进行数字化转型并使所有流程变得以客户为中心中所必不可少的，有41%的CEO表示这些技术将提高数据治理和数据分析能力。

 

客户的期望、偏好、不断变化的购买方式及原因应该是任何零售数字化转型工作的核心。有了它，零售数字化转型项目将良性发展。否则，零售数字化转型项目会变得短视、狭隘、以内部指标收益替代了对客户最重要的指标。

 

零售数字化转型的必要性——带来销售额的增加

Deloitte Insights近期的一项调查揭示了数字化成熟度和财务表现之间的联系精准反映了以客户为中心的零售数字化转型的真实阶段。零售企业的数字化程度越高，在多样性及包容度、企业社会责任、客户满意度、产品质量、总利润及长期财务表现上的收益就越多。同时也发现了企业的零售数字化成熟度和其净收入及净利润率之间的强相关性。以下图表显示了以客户为转型中心，追求零售数字化成熟度的价值：这将会带来更高的净收入及净利润率。

图一：高成熟度的企业拥有行业领先的收入增长及利润率

 

掌控数据和优化客户旅程是提高客户价值的关键

在加快零售数字化成熟度中两大最高回报的领域是掌控数据和创建更多智能化工作流。Deloitte Insights的研究团队探寻了可以使企业变得更加数字化的七个最有效的数字化关键领域，包括收入、利润、客户满意度、产品/服务质量、员工参与度、数据掌控度及改善的智能化工作流。调查发现仅凭这两个因素就贡献了51%的收入增长及49%的客户满意度提高。

 

在掌控以客户为中心的数据后，企业可以获得为了创建特有全渠道平台所需的市场洞察。再加上能赋予客户在任意方式、地点及时间进行跨线上渠道购买的智能工作流，这是一个完全新型数字业务模型的基石。得到客户的声音并结合数据掌控度和智能工作流来获得一个关于客户的精确真实的360度视图，这对于市场进入策略的每个方面都是价值无穷的。

 

实现零售数字化成熟需要一个行动框架

根据Deloitte Insights的研究，零售数字化成熟度最高的企业会持续适应客户和市场动态。它们以市场响应度为优先，不断提高客户中心度，将有可执行洞察的以数据驱动的文化作为它们的DNA。

 

BMC的Autonomous Digital Enterprise (ADE)框架可以帮助企业更好地提高每个业务领域的客户中心度、敏捷度以及可执行洞察，尤其适用于想要采用建立在AI/ML能力上的新型数字化业务系统来运行及革新自我的企业。以下的图表展示了Deloitte的优先投资领域是如何与BMC的ADE框架融合，从而成功带来新的数字业务增长的。

图二：BMC的ADE框架及Deloitte优先投资领域的融合

 

结语

以客户为中心的零售数字化转型策略的影响直到最近才能被量化。Deloitte Insight的研究表明，零售数字化成熟度是如何能赋能企业从以客户为中心的数字化转型工作中获得更大收益。诸如BMC之类的框架的实用性也在不断增长，该框架旨在使老牌零售企业无缝采用新的数字业务模型，从而随着周围的世界而灵活变化。