受疫情影响，许多企业都开始重新组织企业管理系统，特别是企业营销的战略。在这样的背景下，全域客户营销在企业重构营销体系中获得了很多数字营销人员的青睐。全域客户营销法是由阿里巴巴集团开创，以消费者为中心的营销方法论。阿里巴巴通过全域客户营销在其平台，例如淘宝、天猫和优酷等应用追踪用户行为，基于阿里巴巴集团的UnionID数据体系统一用户身份。品牌方可以使用阿里巴巴电子商务平台提供的数据，包括消费者人口属性、消费习惯及生活方式等，更加精确地识别、定位和留存客户，来建立和提升与客户之间的关系。

 

全域客户营销的定义

全域客户营销是一种跨渠道的营销方式，它可以调整各种营销渠道的内容交付，在客户的整个生命旅程中提供无缝的、一致的内容体验。无论平台如何变化，全域客户营销的目的就是为了给客户提供流畅的购买体验，并且高度个性化的满足不同用户独特的消费偏好。

 

全域客户营销和多渠道客户营销有哪些不同？

• 全渠道营销旨在尽可能集中数据，并依赖这些数据促进目标客户群体参与活动。多渠道营销则通过尽可能多的特定渠道传播信息。
• 全渠道营销是以客户为中心作为业务组织的根据，多渠道营销对于仅仅为了传播企业知名度的企业来说就足够了。
• 多渠道营销的主要目标是覆盖面，目的在于提高所有渠道上与客户的接触频率和广告之类的转化；全渠道营销侧重于提高客户参与度，尽管转化可能并不明显，但它将客户参与和体验置于营销策略的核心。

图1：7个步骤确保全域客户营销的成功？

 

随着客户旅程越来越复杂，营销渠道越来越多，该如何为你的企业制定全域客户营销战略？

培养以客户中心的文化

全域客户营销需要将客户置于品牌决策的中心。首先是改变对用户旅程的看法，在潜客转化成为客户之前，需要将其旅程中会经历的所有接触点都进行评估，确保旅程能够提供一致的客户体验。这也意味着客户旅程相关的团队都要统一协作，以促进愉快的客户体验。

 

了解你的客户

任何营销的开端，都是确定品牌的目标受众，分析他们的需求，购买习惯，偏好，动机等，构建出丰富维度的用户画像，提供个性化的服务和产品。其中地域、性别、收入、年龄、教育程度、行业特征和产品或服务的使用场景等维度都是在企业实施精准营销前会收集的数据。

 

运用合适的营销工具

收集这些用户画像的数据后，下一步需要选对的营销工具来与目标客户建立联系。面对市场上玲琅满目的营销工具，如何挑选适用于该企业的工具，并将此营销工具贯穿整个客户旅程的始终对企业来说往往是个挑战。

 

将目标受众进行分组

通过收集到的人口统计数据、地域等受众特征对潜在客户进行细分。例如，一二线城市的居民平均收入水平较高，对高端品牌或者说高价位产品的消费能力更强，而三四线居民平均收入水平较低，可能推送轻奢产品的相关信息更容易成单。

 

个性化营销

根据营销工具的个性化设置，不同群组的用户会收到不同的图文，并被打上不同的标签，这样的操作避免重复给用户推送不感兴趣的内容，对用户造成困扰。例如，快消品牌会通过分析客户使用产品的周期，推测顾客大概使用完的日期，临近时为其提供“买2送1”或者折扣等个性化活动，来增加交易的可能性，但也需要牢记充分考虑分组后的目标群体购买的意图和阶段。

 

在所有平台都积极主动

潜在客户会通过多种营销渠道和设备与企业互动或者直接购买，但是企业不应该让用户去努力与你联系，相反，在用户所在媒介上，企业应该积极主动的去与他们建立互动。另外，企业在所有渠道的宣传材料等也要保持一致性，以免客户感到困惑。

 

追踪正确数据

营销工具可以帮助企业更加轻松地获得准确的数据报告。数字化精准营销的根本是精准，企业想要实现高精准、可衡量和高ROI的营销策略，首要的就要了解消费者。企业的每个渠道得到的消费者数据都可以整合到一起，运用统一的视图，减少来自于不同渠道的数据产生的混乱，从而获得可行高效的方案。

 

全域客户营销的优点

图2：全域客户营销的优点

增加客户留存率和忠诚度

全渠道营销可以在不同平台上提供给客户一致的体验，并且为他们提供个性化的服务，这种善解人意的营销行为可以培养客户对品牌的信任度，并提高了客户留存率和品牌忠诚度。

加强品牌响应度

全域营销对于客户反馈都能够及时收集，尤其是不同渠道的数据都可以集中到一起生成客户的跨渠道报告，客户服务人员可以更好地为客户提供服务。

帮助收入增长

全渠道营销的成功在于能够对潜客准确的细分和进行个性化营销活动。除了能够帮助企业留住老客户外，还通过高度个性化的内容吸引新客户，为企业提供了有助于增加收入的营销策略。

 

如果您在尝试全域客户营销，JINGdigital强烈建议您采取下面三项行动：

• 全面了解什么是客户旅程， 找出引导潜在客户成为您的客户的所有可能性。
• 打破部门间的壁垒，团队协作是全域客户营销成功的关键。
• 开始重新评估您日常工作流程中使用的各种工具，特别是提升客户体验相关的工具。