「SCRM」绝不是一个新兴的概念，但却好像天然没有得到资本市场和媒体关注的基因。通过搜索「SCRM」这个词条在百度指数的搜索情况，尽管该词条的搜索量自2011年以来持续升高，但其平均日均搜索量也仅有190次。即使这个对比聚焦到近30天（截至2020年7月28日），日均搜索量也仅有362次，不仅如此，其搜索人群也极度集中于北上广三地，在某种程度上尚未出圈。种种数据表明，与SCRM相关的市场不管是市场成熟度还是用户熟悉度都还在“艰难爬坡”，尚未定型的竞争者格局似乎不断暗示着这中间被掩藏的增长潜力。在这个背景下，了解SCRM系统是什么，为什么企业需要SCRM系统的现实意义也不言而喻。

 

SCRM系统是什么？

互联网的红利期已过，社交的红利期却迟迟没有到来，所谓的SCRM也就是“Social + CRM软件”，简而言之就是与社交软件深度绑定的一个CRM客户管理平台。在通常情况下，是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台中，当然，这个“社交媒体渠道”可以是微信公众平台、可以是新浪微博、可以是小红书、可以是知乎、也可以是任何具有社交属性的平台。

 

社交媒体平台对品牌的意义到底是什么呢？没有用户在社交媒体的数据，品牌对用户的认识好像总是缺了一块，这种情形就像你在不同的人面前会有不同的性格特点：当你在老师面前，你是一个听话的学生；当你在家长面前，你是一个任性的孩子。这是一个比较不恰当但是很通俗的比喻，我们反推一下品牌对用户的认识，仅仅在品牌自有的CRM系统中，真实的情况就是——你没有办法认识用户，严谨一点说是没有办法全面认识用户。

 

回到“社交平台”这个话题，不同社交媒体平台的关键差别就在品牌到底想将自有的CRM与哪个平台打通，以及打通后未来哪个平台的潜力更大，还有一种情况是本身没有CRM系统的品牌，准备将整个系统搭建在哪里。可是，不管品牌如何抉择，打通了社交渠道的CRM系统，对用户的洞察才会更深入，营销才能更有效，这是一个简单的道理。

 

为什么企业需要SCRM系统？

SCRM系统的角色

消费者在各种社交媒体渠道之间来回移动，并希望品牌能够在任何一种渠道迅速做出响应，也获得同样优质的服务，在品牌与用户交互关系的背后，SCRM系统承担什么样的角色？随着客户越来越多地将社交媒体视为服务查询的最简单方法，恰恰是SCRM系统提供了如下优势：①通过客户正在应用的社交媒体平台提供在线客户服务②实现与客户的实时互动③监控社交媒体渠道的用户投诉并迅速解决问题④深度挖掘品牌拥趸，识别高价值用户⑤依赖社交媒体获得更多曝光。

 

满足当下需求、预测即将到来的需求

当客户选择通过社交媒体渠道联系企业时，应用了SCRM系统的品牌就可以像传统CRM系统那样，跟踪用户的电话或电子邮件，跟踪用户的访问行为，并完善到用户画像中。在用户没有主动触发与品牌的互动时，应用了SCRM系统的企业也能预测用户即将到来的需求，企业能够更快地采取行动，做出更好的响应。

 

提供个性化体验、提升用户对品牌的感知

对于市场部、销售部、客户服务部门而言，SCRM系统可以帮助企业发掘更多潜在客户。使用SCRM系统：市场部可以跟踪销售渠道中每个潜在客户的服务进度和位置，销售部可以为特定用户创建个性化的客户体验管理。除了个性化服务外，随着客户成为品牌的推荐者和拥护者，最终会对企业的销售收入形成正向的影响。

 

当下，企业之间的一个普遍共识是社交媒体渠道的重要性会日益凸显，在这其中，比较成熟的做法是将品牌的CRM系统与微信生态的数据打通起来。在这一方面，JINGdigital在服务国际化品牌的过程中积累了许多经验。如果您的品牌也想了解SCRM系统如何在实践中帮助企业提升销售转化率，欢迎填写下方表单，我们将及时与您联系。