据调查数据显示，即时通信类的应用使用率高达96.6%，其代表的移动社交应用已然成为手机用户网络生活不可替代的重要组成部分，也越发融入用户的日常生活中。与此同时，微信、QQ、微博、百家号、豆瓣、知乎等多样化的移动社交应用百花齐放。在这些社交类应用中，截至2019年12月31日，微信以11.648亿的MAU稳居移动社交类App的C位，较去年同比增加6.1%，其地位和价值可见一斑，而随着移动社交应用逐渐催生且依托于微信等社交平台的Social CRM管理系统也日益壮大。本文将从概念通览，运行原理，以及优势总结三个方面来为大家解读SCRM管理系统是什么，以及应用SCRM管理系统可以得到何种优势？

 

概念通览

SCRM系统是将社交媒体渠道与传统CRM相结合的客户关系管理平台，是对依赖于传统营销渠道的CRM系统的补充，更是在互联网的时代大背景下，社交媒体应用拥有庞大用户基础的形势下，对CRM系统进行的一种适应性的优化升级。SCRM增加了品牌的获客渠道，为品牌和用户进行随时随地乃至随心所欲的互动和交流提供了便利，同时通过社交媒体收集更加全面和实时的客户数据从而提升客户参与、客户服务以及市场洞察。SCRM系统的测量矩阵主要包含以下四个方面：

• Traffic流量：SCRM可以从社交媒体平台获悉流量和转化率的状况（如PV、点击率、购买率等）。
• Engagement参与度：SCRM可以测量用户在网站的参与度（如互动状况、评论等）。
• Level of followers粉丝评级: SCRM可以帮助辨别活跃粉丝以及他们如何与公司的内容互动、对内容的偏好等。
• Brand mentions品牌提及：SCRM帮助企业统计提及或讨论品牌的粉丝数据，以及这些粉丝对于品牌分享传播的可能性和意愿度。

 

运行原理

品牌可以利用SCRM系统收集用户数据、追踪用户行为、与用户进行实时互动、根据用户的偏好、习惯、交易记录、用户反馈等特征，将用户进行分类，从而提供定制化的服务，提升营销转化率和ROI，维持良好的客户关系并最终建立用户忠诚。接下来，将以主要基于微信平台的SCRM系统JINGsocial为例，为大家解读SCRM系统的运行原理。

图一：JINGsocial SCRM系统的运行原理（灰色箭头为数据输入；紫色箭头为信息输出）

 

如流程图中所示，JINGsocial通过JINGtrack这一数据追踪和整合工具，持续地获取和监测社交平台（如微信）、官方网站、第三方平台的用户数据，同时运用JINGconnect接入企业CRM系统的用户数据，得到全渠道的客户数据和资料。企业可以在JINGsocial平台上查看用户行为、用户数据、360度全息用户画像，也可以给用户打标签、进行分组、制定分数规则自动计算用户评分从而筛选出高价值线索，还可以查看客史和交易记录等数据。

 

在整合了全渠道的用户数据后，品牌可根据不同标签或群组的用户，借助JINGsocial平台实现营销自动化：通过设置不同触发条件和流程的客户旅程，实现定制化图文的精准推送、面向不同用户的个性化菜单布局、亲切友爱的个性化聊天互动等功能，从而提升潜客对品牌的感知和兴趣，提高获客效率，实现精准营销。

 

而后，SCRM平台继续对更新后的用户数据，包括营销活动后的数据进行全链路的分析：其中用户分析包括粉丝行为分析、留存分析、标签分析、互动记录等；渠道分析包含用户来源分析、活动效果分析、KOL图谱等；最后JINGsocial系统通过数据分析报告，助力品牌和企业对宣传渠道和营销活动进行择优和改进。

 

品牌的市场部门、销售部门、客服和售后部门可以充分利用SCRM平台的数据（如市场部门利用渠道表现数据辨别高获客率的渠道、销售部门根据粉丝等级辨别SQL、客服/售后部门根据社媒中出现频率最高的投诉关键词进行服务跟进等），迅速响应用户需求和问题，维护、重塑客户对品牌的信赖，进而对下一步的服务和产品进行整理和规划。

 

最后，经过SCRM平台整合的数据信息在JINGconnect工具的加持下流入到企业CRM系统中，为企业原本静态的CRM用户池注入源源不断的新鲜数据，形成价值深化的企业数据资产，并进一步作用于品牌的产品、服务、用户体验以及市场策略的优化提升。

 

优势总结

基于SCRM系统融合社交媒体数据的特点以及上述的运行原理分析，不难归结出其如下几点优势：

图二：SCRM系统的优势——用户与品牌互利的角度

 

• 以社交软件为媒介，在适当的时间以客户喜闻乐见的方式进行品牌宣传，提高品牌触达的效率。
• 全渠道获客，拓展新的客户群体，通过SCRM的数据监控和追踪发掘更多的潜在客户。
• 在客户频繁使用的社交软件平台上，与客户进行实时互动和对话、无缝对接用户反馈和评价、追踪用户行为等，生成完备的全息用户画像，从而更充分地理解客户的需求，并实现个性化的、更加迅速的客户服务响应；同时寻找并发掘品牌拥护者的价值，增加与客户的接触并深化与客户的关系，以便最终树立良好的品牌形象，传播品牌良誉。
• SCRM系统有利于品牌通过对话等个性化互动、关键词抓取等形式了解最新的行业动态和客户感知，从而为产品和服务的更新换代提供参考，优化产品和服务，深谋企业长期发展战略，并传达品牌价值。

 

SCRM系统可以帮助发现和发掘更多的线索，并且能够提升用户体验，维持品牌与用户之间的良好关系，实现延长用户生命周期和提升用户价值的双重增益，并充分传达品牌的价值观和形象，从而让用户自发地去了解并参与到品牌活动中来。与此同时，它还能够透过实时的用户数据，更新消费者行为以及对产品或服务的反馈等信息，帮助品牌更加全面立体地了解用户。综上所述，SCRM系统从真正的意义上实现了品牌和用户距离的双向拉近。

 

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