随着互联网技术的发展，越来越多传统行业移步数字化赛道，实现线上、线下多种业态的混动。然而，在流量逐渐“干涸”的大背景下，企业面临着客户群对产品和服务的重新解构以及来自于同行或者跨界的更加激烈的竞争，因此，构筑均衡的、可持续发展的、且能够不断实现内部优化的营销生态体系越发重要。与此同时，随着Martech的发展，营销技术和理念的融合为企业建立符合自身产品特质的，以客户为中心的、全方位的闭环营销机制提供了前提条件。那么究竟闭环营销是什么意思呢？本文将就概念概览、流程拆解及其优势三个方面来进行解读。

 

什么是闭环营销？

闭环营销是指以全面的、实时的客户数据为支撑，形成在整个客户购买旅程的流程中，市场部门与销售部门（包括售后/客服部）相互作用、协作联动的一个封闭的“回路”，实现市场策略的敏捷迭代和优化、完善客户行为及画像、提高最终的客户转化率。

 

在整个闭环营销的过程中，客户数据贯穿整个营销链路，跟踪客户的整个生命周期和整个购买旅程，涵盖客户流量来源、客户画像、客户行为数据等方方面面。显而易见的是，客户数据的收集、更新、分析和运用对于整个营销的效果非常重要。闭环营销通过使用循环更新的客户数据来升级营销策略和市场战略，从而不断提升客户感知到的品牌体验，逐渐培养客户对品牌的忠诚度和包容度，最终形成客户对产品的回购、口碑传播。

 

闭环营销流程拆解

通俗来说，闭环营销涉及的主体主要包括买卖双方：

卖方即服务/产品提供商，而闭环营销主要涉及的是卖方的市场部和销售部。需要注意的是，销售部门的售后/客服部门在闭环营销整个环节中也有着非常重要的作用，决定着用户数据是否能够闭环；

 

买方即企业的客户，整个闭环营销的流程涵盖了客户的整个购买旅程，即意识、兴趣、考虑、购买、购后。

 

图一：闭环营销流程拆解

 

1.访客流量收集整理

一般来说，访客流量收集阶段对应的是客户购买旅程初期的意识阶段。在这一阶段，闭环营销开始启动，通过官方网站、社交平台、第三方平台等，对访客的流量数据进行捕获和收集。流量的来源主要包括：自然流量（如客户主动咨询、老客户推荐新客户等）、付费线索（如硬广）、其他线索（如官网内容引流、第三平台等）。在这一阶段，除了对访客数据进行多渠道、全方位的收集之外，对数据的整理也是至关重要的，尤其是其渠道的溯源信息，否则难以形成真正的闭环。在这里，JINGdigital提供全渠道的获客解决方案，可以帮助企业最大限度地获得潜客数据。

 

2.访客流量分析跟进

收集到访客数据之后，下一步就需要对流量进行分析和跟进，以便更好地辨别出流量线索的质量及价值，并进行分类。对线索的初步分类主要包含两种：

• “非MQL”线索，即暂时不需要市场部门营销团队进行跟进的价值尚未凸显的线索，对于这类访客，需要系统在实时追踪客户行为之后进行信息的补充和更新，而后流回到企业的客户流量池，日后有可能成为有价值的线索；
• “MQL”线索则需要营销团队根据其用户行为及画像特征进行线上或线下营销，抓住客户爽点、解决客户痛点，从而引起客户对产品和品牌的兴趣，并开始斟酌考虑进一步了解品牌以及产生购买的想法。

 

需要注意的是，在一环节，需要系统能够判断识别新/老潜客，以免造成老潜客重复留资等降低用户体验的情况。这就需要用到JINGsocial为用户打标签和划分群组的功能了。

 

3.营销效果分析

在个性化的线上/线下营销活动之后，通过对用户行为的追踪，进而对营销效果进行分析，分离出高质量的具有购买意愿的高质量“SQL”线索（此类客户大多进入购买旅程的考虑阶段），并将之交托给销售部门进行跟进；“非SQL”线索则需要根据实时追踪洞察的客户行为数据进行信息的补充和更新，而后流回到企业的客户流量池。

 

在这一环节，同样可以应用JINGsocial的用户标签、群组、定制带参二维码、销售线索评分等工具对用户进行分类、同时运用JINGtrack进行用户行为的实时追踪。

 

4.销售赋能及效果分析

在销售团队的努力下的SQL线索最终会做出购买行为，转化成真正的用户，这些客户将流入到售后部门及客服部门进行购后的服务支持；对于未做出购买行为的弃单的SQL线索，通过对用户行为的追踪，更新客户数据，并将其补充到客户流量池，同时企业也可以分析这部分线索放弃购买的节点及原因，从而为再次营销作准备。

 

在这一环节，JINGsales可以通过打通销售人员与客户的社交网络，实现品牌对销售进度及效果的跟进，提高转化率以及对客户购买行为把握。

 

5.购后跟进及反馈

客户做出购买行为后，即由销售部门的售后/客服部门进行跟进，对客户满意度做出判断：对于满意度高的客户，收集其体验和反馈，完善其用户画像，并将更新传递到客户流量池；对于满意度低的客户，进行售后服务和沟通，了解满意度低的原因，及时弥补和止损，从而维护客户忠诚度，这一部分的客户数据也需要在实时更新后，重回客户流量池。更新后的流量信息流回流量池，售后满意度及反馈则由售后部门整理分析形成报告，用于支持市场部门。

 

6.市场策略迭代优化

最后根据实时更新完善的客户池数据，以及整个销售部门对用户购买、购后行为反馈的分析总结，市场部门可以不断地优化现有的营销策略和市场战略，以便作用于新一轮用户流量的收集与分析、营销与销售转化，形成一个以客户为中心的闭环营销。

 

闭环营销的优势

基于闭环营销整合多个部门和渠道、全面实时客户数据追踪与分析、用户流量池及市场策略的动态更新迭代等特点，其优势可以归结为以下几个方面：

• 通过实现销售团队和市场部门之间的高效协作、提升客户的品牌体验，从而增加转化次数，建立客户的品牌忠诚度和喜爱度。
• 通过对用户数据、营销及销售效果/反馈分析，帮助企业进行营销和销售活动成败的归因分析和客户溯源，帮助企业专注最重要的渠道和活动，改善现有不足，小步快跑地实现市场策略的优化。
• 根据数据表现，助力企业设定正确的可量化的短期和长期目标，从而提高投资回报率。
• 通过对有效转化线索的渠道溯源分析，定位高价值渠道，从而降低潜客获取的成本。
• 通过对用户行为数据的追踪，识别关键触点，消除用户转化漏斗的噪音，从而缩短销售周期。
• 全方位、多渠道获取客户信息，建立360度全面用户画像，积累客户数据资产。

 

总的来说， JINGdigital通过JINGsocial的SCRM营销自动化平台、JINGsales的微信销售平台、JINGtrack的数据追踪平台、JINGconnect的数据对接平台，为企业带来与客户的实时个性化互动、精准高效的内容营销、销售线索管理、客户数据追踪与分析、私域公域数据流量的打通，并最终构成一个良性运作的营销闭环，通过闭环内部的循环往复，逐渐实现更加精准的营销，提高线索转化率以及营销的效率。如果您的企业想要尝试建立起自己的个性化营销闭环，不妨点击填写下方表单，我们将为您提供更详细的资料。

 

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