市场营销的模式正在发生迅速改变，企业通过多种渠道向消费者推送着更具个性化的内容。显而易见，平面广告、电视广告以及爆炸性的电子邮件营销活动的有效性正在下降，这些方式已经不足以打动消费者。

 

什么是全渠道

 

全渠道也称为全渠道营销，相对于其他营销方式，最重大的转变是，企业的营销人员需要在渠道与设备之间为消费者提供无缝的体验。他们既可以在线下实体店了解产品或服务信息，也可以通过在线客服、手机应用和社交媒体等方式与品牌互动。以前，消费者可能需要通过打电话或发邮件的方式获得售前或售后服务，现在他们只需要拿起智能手机、平板电脑或笔记本电脑就可以一次性找到他们想要了解的任何信息，并且消费者的每一次体验都应该是一致且互补的。

 

那么无缝的全渠道体验应该是什么样的呢？美国时代华纳有线（Time Warner Cable）客户服务部高级副总裁约翰.鲍登（John Bowden）说过：

 

“多渠道允许客户在每个渠道中完成交易。但是全渠道更注重从客户的角度出发，在所有渠道上协调和完善客户体验，从而实现无缝和一致性的服务。全渠道营销应该要预测到，客户可能会从某一个渠道开始，随着解决方案的发展而转移到另一个渠道，对于客户而言，在渠道之间进行复杂的信息传递必须是流畅的。”

 

给营销人员的6个建议

1. 站在客户的角度考虑问题

定期对用户旅程进行研究和分析。通过客户的下单习惯，与渠道的交互习惯以及要求客户服务的类型进行分类。收集客户的意见反馈，找到各渠道转化时的障碍并加以改善。

 

2. 利用数据进行分析

数据无处不在，企业和品牌也越来越重视数据的利用以及如何更有效地使用数据了解客户的消费偏好。美国著名连锁百货公司—梅西百货（Macy’s）的朱莉·伯纳德（Julie Bernard）对这一建议做出总结：

 

“我们可以根据真实的消费者在一段时间内的行为来衡量营销策略是否成功。收集客户在不同渠道的信息，例如，他们是如何在线上或线下进行购物的，通过何种渠道与品牌进行互动。根据这些数据企业可以对产品信息和报价进行适当的调整。企业需要利用收集的客户数据提供相关性更高的营销内容。”

 

3. 细分目标受众

了解哪些数据对您的营销策略有帮助，并相应地对目标受众进行细分。使用营销自动化工具，可以帮助您轻松捕获这些信息，并丰富客户旅程。对目标受众进行细分，还能够帮助企业完善用户画像。

4. 唤醒用户

如果客户曾经购买过您的商品，但是很久没有再次光顾，营销人员则需要考虑通过定制化消息的推送唤醒客户，实现再次购买。当然，如果客户将产品放入购物车，并没有结算，您也可以通过短信或邮件的方式进行提醒。

 

5. 多团队参与销售

营销人员可以从多个团队收集客户的意见或建议，例如客户服务（客户成功）团队，销售团队、产品团队等，将收集到的信息更好的应用于营销策略的提升。

 

通用汽车全球社交媒体战略负责人在Digiday.com中发表文章提到：

 

“我们做的很多事情都是为了能够给客户提供更好的服务，如果将社交媒体中收集到的数据融入到CRM（客户关系管理系统）中，那我们就可以为客户提供更加完整的产品组合。如果我们知道他的VIN（车辆识别号），如果我们知道他们的名字，他们的推特账号，并且我们知道他们是否喜欢去4S店，这有助于我们用他们喜欢的方式提供服务。”

 

6. 多设备配合您的战略

越来越多的消费者会通过多种设备处理单个事务，确保您的服务能够在多设备上进行自如且无缝的切换。例如，电子商务零售商应该保证消费者在已登录账号的情况下，通过网页加入购物车的商品，再通过手机应用程序打开，依然存在。

 

以上就是针对什么是全渠道以及给营销人员的6个建议，当然，如果您所在的企业也想在实践中尝试文中提到的营销自动化技术，不妨点击填写下方表单，我们将提供给您更详细的资料。