旅程是从一地到另一地的旅行路程，而客户旅程可以理解为客户为了达到某种目的与品牌进行交互的过程。作为详细描绘出客户旅程的工具，您可能或多或少了解过客户旅程图（Customer Journey Mapping）的概念或使用方式，即通过可视化的方式明确交互过程、理解和满足客户需求及痛点，来更好地帮助客户实现目的。那么在微信营销中，客户旅程图长什么样？

 

本文中，我们将了解为何要创建客户旅程图、客户旅程图的组成部分，以及微信营销中客户旅程图的示例。

 

为何要创建客户旅程图

首先要明确的一点，客户旅程图是一个以客户为中心的业务管理工具，其目的是为了实现您的业务目标。客户旅程图能帮助您将现有的或未来所有业务阶段的客户体验可视化和明确化。这是在您定义用户画像后所进行的下一个步骤。

 

My Customer and Quadient的一项研究表明，客户旅程图能带来高达90%的正面客户满意度。

 

客户旅程图的组成部分

一个完整的客户旅程图应该包括客户行为、动机和体验，同时也包括对应的品牌行为和相关的负责人。

 

需要注意的是，仅仅注重优化独立的客户触点是不行的。这是因为每个部门都会有不同的业务目标和衡量KPI，各自为政的处理方式通常会忽视从客户的角度感受到的全局体验。将整个客户旅程视作一体，可以有效促成各部门间的协作对话及实现无缝衔接的良好客户旅程

图一：客户旅程地图要素组成

上图展示了一个客户旅程图的基本组成要素，其中的内容有：

区域A：分镜通过分配（1）一个用户画像（人物）以及分析的（2）场景（事件）来进行限制。

区域B：图的核心是可视化体验，通常由（3）旅程的阶段构成。整个旅程中客户的（4）行为（5）想法和（6）情感体验可以通过研究得来的证言或视频来进行补充。

区域C：输出部分应该取决于业务目标，比如可以是所发现的洞察、痛点、在未来重点关注的（7）机会，以及（8）内部负责人。

图二：微信营销中的客户旅程图

上图中，我们以零售行业的客户在微信中的行为为例，描绘出了客户旅程。其中包含了从认知到忠诚的四个阶段，根据客户行为和动机，规划存在的机会以及相应的内部负责人，以达成更好地内部协作。

 

结语

客户旅程图对优化客户体验至关重要，根据您的实际业务变化，它也需要在每个季度或每个月进行相应更新。那么，您准备好绘制自己的客户旅程图了吗？