行业纵横

微信SCRM提供微信生态下企业转化的新机会

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绝大多数品牌不具备自建数据库的能力，但大多数品牌都有存放用户数据的地方。小微企业用Excel表格统计用户数据，大中型企业应用CRM系统升级用户数据管理，这都是对用户数据重视的一个侧影。技术发展进入互联网快车道以来，「DMP」、「CDP」、「SCRM」、「CRM」、「微信SCRM」等概念在媒体上产生了大量曝光，技术供应商都在自说自话地阐述自己的技术初衷和概念体系，却鲜少有人告诉甲方，「技术」和「结果」间到底如何产生联系？

面对复杂的营销平台  企业应该如何选择？

不得不承认，来自AdTech的领域的「DMP」的确推动了广告和网站体验的“千人千面”，但数据的隐匿性却也造成了长期运营用户的实际困难。当然，「CDP」可以弥补这个不足，它通过存储用户姓名、电子邮件、邮寄地址和联系电话等个人身份信息，完善DMP在数据上的不足。2017年，知名调研公司Forrester针对「SCRM」在中国市场的使用情况做了一份调查，该报告显示，SCRM在中国市场呈现增长势头，六成以上的公司已经在使用，尽管如此，SCRM 在中国的使用仍然处于较为初级的阶段，「不了解SCRM」和「不确定SCRM对于业务的帮助」是阻碍他们使用 SCRM 的两大主因。对于企业来说，应对不同的营销难题当然需要采购不同的技术平台，而如果企业的营销难题在于「用户画像不完整」「用户互动无法触达」「用户转化无法达到」，那么「微信SCRM」的确是这一类型企业的不二之选。

营销者始终清晰地认识到应用360°视图来洞悉和分析用户的重要性，在中国，消费者的「用户生命周期」几乎覆盖了社交媒体的应用过程，人们越来越习惯通过线上来完成从搜索到做功课再到购买的全过程，通过好友间的分享，他们时时传递着每个圈层感兴趣的话题，共同完成了下单、拼单、团购等行为，又在口碑传播中被轻易的“种草”“拔草”，坐拥11亿月活用户的微信自然是用户间分享的重要渠道，也是品牌与用户互动的重要流量池，那么，应用微信SCRM系统到底能为品牌解决哪些方面的问题，品牌更重视哪些功能，转化的实现到底是如何发生的？

应用微信SCRM系统，转化是如何发生的？

搭建于微信生态之上的SCRM系统的确能够完成对微信用户的精准触达和有效转化，但布局这一系统的前提是品牌拥有微信公众平台这一聚集用户的流量池。传统应用场景下，大多数品牌对微信公众平台的应用止于「推送固定图文内容」「回答粉丝留言」「发布活动信息」，能够做到搭载小程序，推送模板消息等功能的品牌已经属于微信生态中这一领域的“高级玩家”，但显然这种程度对转化用户来说仍然不够。

用户是多样的，从用户标签来讲，微信SCRM系统能够明确分类「搜索关注」「转发名片关注」「活动关注」等信息，并精确到日期为用户打标签。譬如，同样是12月12日新关注的粉丝，标签的种类就可能存在「12月12日搜索关注」「12月12日电梯广告关注」「12月12日今日头条广告关注」等信息，精确的用户标签能够将用户的信息维度拓展到360°，不仅如此，用户在公众号的每一步动作，都会被赋予特殊的标签，点击二级菜单、点击图文、内容评论、后台留言等用户动作都会为完善用户画像做到极致。

对用户的全方位洞察只是第一步，用户的生命周期是一个渐进的过程，要完成转化的目标，品牌对用户的触达也很关键。通过微信SCRM系统，个性化的触达是如何实现的呢？用户王女士关注了某品牌的微信号，并多次浏览了小程序中的一款包包，无论是浏览次数还是停留时长都显示出王女士对这款包包的极大兴趣，我们无法预知王女士没有完成购买的原因是什么，但也许有很多个王女士都出现了同样的行为，即很感兴趣但并不下单，这时，通过个性化触达，品牌应用SCRM平台筛选出一批特征相同的“王女士们”，通过个性化图文向这批人精准的推送了包包活动大促的优惠券，还在标题中个性化的@了每一个人的微信昵称，王女士收到了品牌的推送，确实感觉到品牌对自己的重视，加上有优惠券的鼓励，很快便完成了下单的过程，这就是一次精准触达到用户转化过程中的典型应用，正是应用于用户转化这一生命周期的个性化触达，不仅提升了用户的购买率，连带提升了用户对品牌的忠诚度。当然，应用微信SCRM系统，企业能够做到的远不止如此，在获取用户信息，实现用户互动等方面该系统的应用空间仍然很大，企业在进行供应商选择时也应该综合考虑各个供应商的综合实力。