常言道：“结识新朋友,不忘老朋友;新朋友是银,老朋友是金。”新客户对企业来说当然很重要，但老客户的留存率却关系到企业盈利与否。从统计数据来看，获得新客户的成本要远高于老客户的续签。作为B2B从业人员，你有没有考虑过老客户为什么要离开？

研究表明，平均在26个不满意的客户中，有1个会投诉。来自Gartner的最新调查显示，有81％的受访者表示，他们在使用B2B企业产品的头两年，主要根据客户体验决定对B2B企业的去留。

 

以下是5种提升客户体验的方法，可以帮助B2B企业提高客户留存率并永久提高收入。

1.沟通和联系

由于近年来互联网的发展，了解和比较B2B产品的门槛降低，B2B产品的客户可能随时保持选择另一家供应商的念头，所以随时与客户保持双向沟通，倾听他们的意见非常重要。

很多情况下，客户一开始就没有透露他们全部的业务需求，当他们突然提出新需求时，可能会在使用中遇到阻碍。另一方面，销售或服务人员可能会错过客户需求方面的关键点，这两种情况都是造成老客户流失的原因。

沟通是保持老客户留存的关键，更进一步讲就是要与客户建立联系。与客户的私人关系越紧密，客户对你的服务就越不可或缺。客户希望他们是被聆听的，所以还是要确保您的团队做到了认真聆听、冷静分析、解决问题。

 

2.入门引导以增加成功率

与客户建立联系，并帮助客户成功的最佳时间是B2B产品使用入门引导之时。客户是从人那里买东西，而不是从公司买东西，所以个性化至关重要。例如，确保客户拥有分配给他们的代表的姓名和联系信息，高水平的承诺会为长期关系定下基调。

确定新客户路径之一是在尽可能多的用户旅程阶段帮助他们成功，例如，客户入门培训可以包括各种类型的培训—教程、视频等。考虑使用企业线上直播培训，这样即使客户在不同地方也可以同时培训。

SolarWinds产品营销和策略副总裁Geraldo A. Dada提到，“以产品为中心的客户培训是提高满意度和留存率的强大工具，因为客户学会了从自己购买的产品中获得更多的价值”。

 

3.了解客户的成功和“体验”

客户服务和客户成功之间是有区别的。服务是指解决当前客户问题，而客户成功是指使用这种“接触”发展长久关系。B2B产品通常具有复杂性，因此关注客户成功对于避免流失和创造机会特别有效。

此外，成功的团队会定期与客户联系，以确定客户使用其产品的方法和阶段，以及可以改进哪些系统和程序帮助客户更快地实现目标。如果您的团队发现了可以加快工作流程的战略，可以考虑撰写客户成功故事，并在他们满意的情况下为该策略命名。您可以将该策略发送给您的其他客户，并考虑利用线上直播向所有人展示。

 

4.确保资源提供了帮助，而不是阻碍

您公司的常见问题页面实用么？会保持更新吗？ “帮助”功能是为用户编写的还是充满了陌生的B2B产品技术术语？当客户寻求帮助时，如果您的“帮助”使客户在寻找解决方案时遇到困难，甚至感到更困惑，只会将他们越推越远。

确保资源易于理解并定期更新，也要确保为客户提供他们希望的任何方式的帮助。

 

5.运用分析

一些复杂的解决方案可通过问卷收集客户反馈进行产品分析。

借助这种分析，可以更好地了解引起客户兴趣的原因、确定痛点，了解被忽视的功能，看看客户是否遇到使用瓶颈或是根本不使用解决方案。这样一来，您便可以采取行动，以确保他们体验到B2B产品最大的价值，并且没有“买方懊悔（buyer’s remorse）。此类分析还可以提供有关角色的更多详细信息，以加强未来的销售工作。

满意的客户与续约失败客户之间的区别是确保他们欣赏您的解决方案，并认可它的价值，虚假的客户满意会导致更多的客户流失。