在当今的社交媒介、博客、在线评论等领域，客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。社交客户关系管理软件（SCRM软件）可以将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台：它允许公司在线与客户实时互动，对客户反馈做出快速反应，并管理维护在线声誉。高度有效的SCRM软件会让公司与客户之间的关系更上一层楼，并且有利于销售工作变得更加智能与快捷。随着采用社交客户关系管理软件的企业越来越多，为了提高运营效率，运营人员应注意一些最佳的实践运营技巧。

 

1）制定战略

“运营人员需要从品牌的角度准确了解品牌故事以及明确自己的目标。”WCG集团总监Michael Brito说。他是通过实施社交商业计划将品牌转变为媒体公司的专家。目标可以是推动销售或提高品牌知名度，根据这一目标可以决定对技术系统的需求，也有助于创建流程和工作流。

 

管理六家在芝加哥凯悦酒店的电子商务营销经理Katherine Gear解释说：“我们的战略是专注于参与和建设我们的社区。”他们正在使用不同的用于社交媒体，Revinate用于线上声誉管理。“我们的社交媒体不是一条仅仅用来发送信息的单行道，它也是进行客户服务和快速响应的渠道。”

 

2）选择适合您需求的供应商

专家们建议，不要先选择一个技术供应商，再根据系统调整公司的需求，而是应该先制定一个战略和需求，然后再找到一个满足这些需求的供应商。

 

比如位于纽约的连锁餐厅Chop’t需要监测在社交媒体上的帖子，以及在Yelp和Tripadvisor（猫途鹰）上的评论，它知道自己需要一个系统将其整合到一个地方，并可以进行分析和报告。两年前，它使用了一个分析系统，使得Chop’t可以从Facebook、Twitter以及其他社交媒体网站和博客中获取信息，并可以每天提取报告，再每月和每季度的频率分析情况。”

 

3）确保拥有正确的资源

社交媒体管理和参与平台Sprout Social的创始人兼首席执行官Justy n Howard说：“社交是提供优质服务的机会，但如果您的团队没有能力解决问题，它也可能会给客户带来失望。”

Howard说：“正如消费者对电话咨询需要的等待越来越不耐烦一样，当来自社交渠道的客户问题管理不当时，人们也会对品牌产生负面情绪。”

 

4）在社交媒体对话中添加人脸（或名称）

社交内容营销公司LiveWorld董事长兼首席执行官Peter Friedman表示：“在社交媒体中，朋友和粉丝希望与‘真正’的人互动，而不是与公司或无名人员的互动。”因此，当通过社交媒体与客户建立关系时，您需要尽可能做到人性化。这意味着应该鼓励社交运营人员根据品牌属性和目标展现自己的个性。Friedman说：“如果您在Twitter使用了公司用户名，应该允许从该帐户发推文的员工把他们的名字放在信息的末尾，以便读者了解另一端有个真实的人。”

 

5）识别和吸引重要人员

影响者（Influencer）是那些具有大量追随者的人;品牌倡导者（Brand Advocates）是那些经常谈论公司或在Facebook帖子上评论最多的客户。

 

品牌需要确定那些已经参与对话并热爱品牌的拥护者。他们比有影响者更具商业价值。为了精确识别拥护者，一些SCRM软件按降序排列品牌在社交媒体上的顶级评论者，或是分享帖子和喜爱内容的顶级用户。对于影响者——明星或有大量粉丝的人，您可以通过送礼券等方式来吸引他们参与您的品牌。比如凯悦酒店会给这些重要人员提供房间升级服务来产生品牌忠诚度和建立品牌关心消费者反馈的形象。

 

6）观察并快速响应

SCRM软件允许品牌对社交媒体、博客或评论网站上的问题、评论或反馈做出反应，最关键的是赋予品牌实时监管和迅速反应的能力。

 

比如酒店会为酒店名称、水疗中心和餐厅设置关键词，来尽可能多地产生社交谈话，并在需要时加入谈话。

 

又如布劳顿酒店会跟踪客户生命周期中每个关键点，从计划、搜索到入住后的审查流程。酒店销售营销部的副总Dev Dugal说：“我们会实时监控，这样才能快速做出反应。例如，如果我们在游泳池上进行装修，当有人提到装修会对客户产生负面影响，我们会及时调整装修时间，这样就不会干扰客人。”

 

7）监控线上代表

SCRM软件一部分是在线监测品牌的声誉，包括博客帖子和评论网站。凯悦酒店使用的系统可以从TripAdvisor、Yelp和40多个评论网站中提取信息，根据客户评论迅速做出反应。

 

布劳顿酒店使用的系统能汇总社交媒体评论、博客帖子、评论网站甚至内部访客调查。副总Dugal指出：“我们实时监控所有频道，以便快速采取行动”，“它允许我们在一篇糟糕的评论公之于众之前及时联系评论者。我们可以很快弥补客人之前不好的体验，这样客人忠诚度会显著提高。”

 

8）使用工具连接社交工具和CRM

许多供应商提供社交平台作为传统CRM系统的一部分，而其他供应商则允许整合两个独立的系统，赋能企业全渠道获取客户画像、提供更完善的客户旅程。

 

Brito说：“把它们整合在一起可以提供更多的洞察。公司可以综合客户线上个人资料，查看上次购买记录。”他指出：“有些社交平台还内置了API，因此它们可以与传统的CRM交流，不需要开发和集成。比如说，当我在Foursquare上登记入住本地的威斯汀旅馆时，它应该触发CRM系统让他们知道我到达了并且准备好我的房间。”

 

9）分析趋势和反馈数据

由于社交媒体的实时性，您可以实时分析它的数据，但也应该具备分析短期和长期趋势的能力。如果您不对数据进行分析，并对此作出反应以支持客户体验，那么光有数据就无济于事。

比如在连锁餐厅Chop’t，他们每天、每月和每季度都会来分析客户的品牌情绪（Sentiment），也会在大促销或改变升级时查看报告以了解客户的反馈意见。