很多公司从创业初期使用CRM，到现在使用SCRM，尽管只是多了一个S，却将原先CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景上，这在很大程度上改变了原先CRM的运营模式。两者到底有什么区别和联系呢？下文将从定义和功能两个角度进行说明。 

CRM和SCRM的区别和联系 

1：定义的区分 

CRM是 Customer Relationship Management，中文叫“客户关系管理”。是一种管理企业与当前潜在客户互动的方法。帮助企业用于在整个客户生命周期内管理和分析客户交互和数据的实践，提高盈利能力。 CRM一词流行至今已有20余年，是企业管理系统中专门针对客户管理一环的工具。 

 

SCRM是 Social Customer Relationship Management，中文叫“社会化客户关系管理”。 相比CRM多了S，代表social, SCRM不仅仅是一个工具，背后其实是一套经营、管理理念。对于这套理念对于擅长的企业来说，它已经自己构建了一套完整的SCRM管理系统，而很多企业由于规模、能力、资源限制，很难打造一套完整的SCRM管理体系。因此需要借助产品将这套管理方式固化下来，让更多企业可以享受这套理念的价值。 

 

2：功能的区分 

CRM作为客户关系管理，目前大部分都还停留在表单形式的系统，获客传统且有难度，数据获取靠外部输送，无法主动获客，最多使用的是电话或者邮箱联系。 

 

而SCRM，作为以客户为中心的管理，更加能把握住客户的需求，发挥客户的社交价值。与CRM相比，SCRM最大的一个优点就是能够主动获客，并且将客户的数据沉淀在SCRM中，以便企业进行分析和制定个性化的需求。 SCRM让企业第一时间知道，哪些客户对品牌发出声音，同时第一时间实时参与到这种网状沟通中去。品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者品牌社区，提升了客户对企业、品牌及产品的忠诚度。 

 

企业如何做好SCRM 

 企业想要做好SCRM，需要把握好以下几个方面： 

 

了解你的客户 

了解你的目标客户是谁，他们的需求和喜好是什么。通过社交媒体和其他渠道收集客户数据，并作出能让目标客户产生共鸣的内容营销，数字营销等，为他们提供个性化的服务和内容。 

 

积极参与社交媒体 

社交媒体是SCRM的关键渠道之一。建立并积极参与社交媒体平台，与客户互动，回答他们的问题，解决他们的问题，提供有价值的内容。同时，要注意及时回复客户的留言和评论，以展示你对客户的关注和重视。 

 

建立客户关系 

SCRM的目标是建立和维护良好的客户关系。通过提供优质的产品和服务，培养客户的忠诚度。定期与客户保持联系，发送个性化的营销信息和促销活动，让客户感受到你的关怀。 

 

监测和分析 

使用工具来监测和分析你的SCRM活动的效果。了解你的客户参与程度、满意度和转化率等指标。根据数据的分析结果进行调整和改进，以提高你的SCRM策略的效果。 

 

总结 

SCRM的中心一定是客户，想要做好SCRM，也一定是把握住客户的需求。 SCRM提供了各种帮助企业服务客户的技术工具，但最终还是要看企业自身如何使用；其存在的价值是帮助企业更好服务客户，而不是加强企业的客户信息管理，这也是精细化运营中最重要的一部分。

 

本文由JINGdigital原创发布于品牌官网，未经许可，禁止转载！