在漫长的B2B营销周期里，以往企业借助CRM，收集和分析客户数据来洞察客户的需求，从而决定下一步的策略，来引导客户深入销售漏斗。如今，我们每天会花大把的时间在微信等社交媒体上，客户也会在社交媒体上留下大量的额外信息，每一个与企业业务相关的赞、点击和分享都是有价值的信息，但借助CRM我们很难跨多个平台跟踪所有这些信息。SCRM工具通过整合企业内部的客户数据和社交媒体上的信息，便能轻松解决上述问题。

 

一、SCRM：它是什么？

SCRM（Social CRM）即社交客户关系管理。SCRM将社交媒体渠道集成到客户关系管理 (CRM) 平台中，包含来自客户在社交媒体上的资料和活动数据。SCRM可以是一个专用的独立平台，也可以通过使用与现有CRM解决方案集成的软件工具来实现。

 

借助SCRM，企业可以更详细地了解客户的情绪和行为。当客户提出投诉或询问时，SCRM 可以授权组织内的任何团队在客户的首选平台上实时响应。

 

二、SCRM与传统CRM的不同

SCRM具有不同于传统CRM的优势，它通过社交媒体平台锁定潜在客户，并提供更方便的客户服务，以及更个性化的营销策略。

 

以下是《Twittfaced:了解和最大化社交媒体的工具包》的合著者雅各布·摩根(Jacob Morgan)对传统CRM和社交CRM之间的区别的描述：

 

图片：传统CRM

 

社交媒体为CRM带来了新元素，因为现在我们不只是处理数据和信息，而是处理对话和关系。这些对话和关系不仅发生在公司与消费者之间，也发生在消费者与消费者之间。把微信视为一个简单的示例：微信平台上的大品牌就在与粉丝对话，同时品牌也有能力吸引正在谈论自己的客户并与之建立关系。

 

传统的CRM以收集和管理当前客户数据为中心，并使用直接广告来促进销售，收集客户数据以针对特定消费者开展活动，旨在留住现有客户。传统CRM所提供的客户服务通常是自动化的，客户通过口碑分享经验。

 

SCRM更多的是一种客户参与的策略。SCRM不仅能够追踪客户和企业成员之间的沟通，还可以跟踪通过社交媒体和点评平台的互动。SCRM帮助企业搭建客户参与的双向通道。客户不再是被动的受众，而是成为品牌故事的积极参与者，反过来，他们会看到品牌对自己的重视。

 

SCRM在传统CRM的基础上，增加了企业对社交媒体的深刻见解，来建立有效且影响深远的客户关系。

 

三、在B2B企业中，哪些团队可以从SCRM中受益？

对于营销、销售和客户服务部门而言，SCRM可以帮助他们产生更多潜在客户，从而转化为满意度较高的客户，进而成为企业的“品牌大使”。SCRM可以改变对品牌影响力和认知度的理解，同时提供大量关于客户行为和意见的新信息。此外，SCRM可以使公司内的多个部门受益。

 

1.销售团队

销售团队可以向潜在客户提供更相关、更有价值的产品。根据潜客的社交媒体更新，累计潜客积分，销售团队可以更好地确定潜在客户在销售漏斗中的确切位置。此外，随着越来越多的客户成为品牌拥护者和推荐者，SCRM可以帮助企业增加销售额和收入。

 

2.营销团队

SCRM通过提高品牌的知名度和影响力，帮助营销团队降低营销成本。此外，SCRM能够对目标受众进行更好、更准确和相关的细分，从而进一步增强个性化体验。

 

3.客户支持和客户成功团队

客户支持和客户成功团队可以跟踪客户活动并提供更个性化的解决方案，这将大大提高客户满意度。

 

如您所见，传统的营销和销售形式已经悄然变化，通过使用SCRM工具，企业便能快速与每个客户保持适时且恰当的联系，实现增长。

 

径硕科技JINGdigital作为拥有国内领先的SCRM（Social CRM）与营销自动化系统，已为包括工业制造、医药健康、高科技、专业服务等多种B2B行业定制了全套基于微信、企业微信、网站、第三方投放等全渠道的数字营销优化方案，帮助品牌深悉并个性化地服务每一位目标用户，从而在降低营销成本的同时，深化品牌影响力，并提升营销转化率。

 

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