不知道这是小张第几次对移动客服的自动答复设置感到失望了。先是机械的问好，然后是无休止的提示：……请按1，……请按2……直到手机上的数字乃至井号键都无辜躺枪，手机另一头又开始第二轮“报数”。小张的诉求其实很简单，找人工客服咨询套餐！作为消费者，客服人员的繁忙我们完全可以理解。然而，先不提移动官方微信公众号的服务大厅有多拉垮，单就客服电话这一块，解决某些业务诉求的流程，真的是又臭又长，人工客服最终得以隐藏在重重迷雾之中。如果不是这个手机号牵涉太多工作生活的事情，小张真的想要换一家供应商了。这就是典型的，客户体验没做好。企业想要提供非凡的客户体验，不仅需要有以客户为中心的思维，更要多方了解客户的想法、习惯和偏好。

 

这篇文章将从客户体验的概念、趋势及重要性，以及如何借助客户反馈提升体验三大角度进行详细阐述。

 

什么是客户体验

客户体验是基于品牌所提供的营销、互动、产品和服务等触点所产生的整体感知。客户体验是品牌在完整的业务链条中，与客户的每一次互动对客户造成的影响以及为客户带来的价值。这个业务链条包含从客户访问品牌站点（网站、电商平台、自媒体平台、社交媒体平台等）到最终享受到所购买的产品和服务，乃至售后的整个过程。品牌对于链条中每一个服务触点的安排都将会影响到客户的认知以及购买、增购、复购的决策。因此，客户体验是品牌成功的一个重要基石。

 

客户体验的重要性

不论客户是否真正成为品牌产品、服务的消费者，只要他们进入了企业的业务链条，哪怕从最前端的营销开始——只是点击了品牌的广告、阅读了品牌的内容，这一刻带给他们的体验越好，甚至远超过竞品，那么客户体验便越优质。如此一来，越来越多的消费者会对品牌做出积极评价，并减少客诉及退货行为的发生。

 

良好的客户体验，能够帮助品牌提升客户忠诚度，增加客户满意度，强化口碑营销的效果。不论品牌采取何种经营模式，都能够从提升客户体验中受益：对于订阅业务来讲，能够提高客户留存率并降低流失率；对于电商/零售业务来说，能够增加客户复购并减少流失；对于服务行业来说，能够获得更多的口口相传的机会并降低客诉率。

 

客户体验与客户服务的区别

简言之，客户服务仅仅是客户体验的一部分。客户体验代表的是客户在互动中对于品牌的整体感知。相较之下，客户服务则更为具体，指的是客户提出并得到品牌的支持和帮助这一特定类型的互动，例如在线申请退款或借助邮件提交服务申请。换句话说，客户体验的范围要远超客户服务。前者包含客户与品牌互动的每一个触点，不论该触点发生在客户真正购买产品或服务之前还是之后。而客户服务仅限于客户的购买行为发生后——寻求品牌客服团队的帮助，享受进一步的服务或进行投诉。

 

如何定义优质的客户体验

优质的客户体验，根据品牌业务的不同，其定义也不尽相同。但可以确定的是，良好的客户体验往往来自于询问/观察客户、倾听客户的声音，品牌需要做出相应的行动。品牌若想为客户打造惊艳的体验感，需要注意以下四个关键要素：将倾听客户、理解客户放在业务的首要位置；利用客户反馈，加深对客户的理解和画像的塑造；定期收集、分析客户意见，并总结经验付诸行动；及时解决客户的问题和需求。

 

如何衡量和改善客户体验

对于提供优质的客户体验，许多品牌或许仅有一个模糊的概念。然而真正能够帮助品牌实现以客户为中心、升级客户体验的方法是设置一套可行可靠的客户意见收集体系，并产出洞察，加以利用。品牌可以通过分析客户对于产品、服务、官方网站、电商平台、社交媒体及业务模式等方方面面的意见，加大对弱势触点的改良以及对优势触点的维护。

 

但是面对散布在各大平台，由不同部门、不同职位员工经手的客户反馈，我们该如何做出分析，衡量当下的客户体验质量，并加以改善或提升呢？与其面对着不同平台中非常主观的客户消息、评论犯难，不如搭建可量化的客户体验测量矩阵。如此一来，品牌便可追踪近期决策效果如何，以及这些决策对客户体验产生了哪些影响。接下来我们将为大家介绍4个历经时间验证的测量方法。

图：客户体验调研

 

客户费力度（CES: Customer Effort Score）

客户费力度测量的是客户使用/适应品牌产品或服务的难易程度。CES调研一般在客户与客服互动后发送，调研中通常使用里克特量表，包含的问题类似于“您利用该项产品解决问题的难易程度是？”，并伴随着“1：非常困难”、“7：非常简单”等选项。品牌还可以在客户达成某一项重要指标或完成某一重要行为后，如留资、要求试用产品、成功付费购买等，利用CES来收集客户反馈。

 

净推荐值(NPS: Net Promoter Score)

净推荐值借助封闭式问题衡量客户忠诚度。代表性的问卷题目为：在多大程度上您愿意向朋友或同事推荐该产品/我们的品牌（评分从0到10，推荐程度递增）。品牌可以根据自身业务需求调整问题及选项，并在评分问题后附上更为具体的问题，以得到更多有价值的洞察。最终，通过NPS，企业可以得到范围在0-100的评分，以衡量客户体验的现状。

 

客户满意度评分（Customer Satisfaction Score: CSAT）

顾名思义，客户满意度评分调查的是客户对于产品和服务的满意程度。其问题往往为5级或7级里克特量表，如从“1：非常不满意”到“7：非常满意”。不同于测量客户对于品牌整体感知的NPS，CSAT更注重客户对于特定触点的满意程度。

 

问题解决时长（Time To Resolution: TTR）

问题解决时长是在客户抛出问题或要求帮助后，客服团队解决问题及完成支援的平均时长。令客户最为失望的便是长时间的等待无果。因此TTR是追踪并提升客户体验的重要指标。

 

以上便是本片文章的全部分享了，想要了解如何获取、分析客户体验数据，提升品牌价值，欢迎填写下方表单哦~

 

后话

希望移动大佬能够改善一下客户体验。也许由于业务关系，只要前期得到了客户，那么后期续费也基本不成问题。但是小张说，由于工作需要，他需要再开通一张新电话卡，这次坚决不选移动了。

 

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