任何客户关系管理战略的目标都应该是创造更多的触点，与客户实时互动。这些触点不仅需要激发客户的兴趣，更应当为客户提供良好的交流体验——创造一个互动体验的峰值，并最终为客户提供真实价值，搭建起较高的营销体验终值。参与者在自愿的情况下开启一场愉悦的探索旅程，并最终有所收获，这样一来，便能够帮助品牌打造更牢固的客户关系，提升客户满意度。那么，品牌应当如何调动客户的参与度呢？如今最成功的CRM策略之一便是SCRM管理系统，亦即社交化客户关系管理。

 

随着社交媒体的不断渗透，不论是商业还是个人生活，社交媒体都逐渐成为了不可或缺的一部分。因此，将社交玩法与客户关系管理相结合，便能够带动新老客户参与企业营销活动的积极度。社交媒体将成为客户联系的平台和基石，SCRM管理系统将在实践的维度上发挥至关重要的作用。但是，企业要如何践行成功的SCRM战略呢？一旦战略成型，企业又可以使用哪些工具付诸实践呢？答案将在下文揭晓。

 

什么是SCRM管理系统？

SCRM战略的本质便是在客户关系管理中添加社交元素。将社交媒体类的营销渠道引入至CRM系统，其目的不仅是提高品牌知名度，还有更频繁地与客户进行互动，而且是实现高质量的互动。

 

社交化客户关系管理战略通常涉及企业的市场、销售和客户服务这三个部门之间的协作。利用社交媒体渠道，SCRM能够进一步完善客户画像，收集客户在社交媒体上的偏好和行为，从而帮助上述三个部门更加精准地提供为客户\潜客提供更具相关性的推式营销内容，并对集客营销手段所招徕的客户作出更高质量的互动响应。

 

社交客户关系管理战略有两个基本要素：社交倾听和社交发布。企业可以在市场营销和客户服务过程中，充分利用社交倾听以及社交内容的发布，进而为销售人员赋能，提供优质的可联系线索。接下来，本文将分享企业成功实施SCRM战略的7个技巧。

成功落地SCRM管理系统的7个技巧

1. 确定需求和目标

实施SCRM战略的第一步，并不是简单地将社交媒体与CRM做打通，或者是急于采购外部供应商提供的SCRM管理系统及服务。企业应该花时间发掘亟待解决的问题，明确SCRM需要实现哪些需求和目标，并从客户的角度去评估有哪些疏漏。

 

2. 从小处着手

上线初期，企业可以先做小范围的试验，尽量不要一开始就试图同时瞄准所有客户。相反，企业可以从一两个主要社交媒体平台开始布局，再逐渐扩大到其他新兴平台。微信和微博便是很好的起点。同时，对客户的细分也可以由粗至细，由浅入深，边试验边改进，最终形成企业自己的群组细分方法论。

 

3. 始于营销，忠于服务

成功的SCRM战略，其关键是让销售和客户服务代表都参与到与潜客、客户的互动中来。此外，企业还要培养社交媒体运营团队以及整个市场部的客户服务思维，从客户需求、体验的角度去营销，扩大品牌声量。

 

4. 从社交整合开始

企业需要选择合适的工具，将销售支持模块与社交媒体连接，也就是我们所说的社交销售工具。社交销售工具的使用人群也可扩展到SDR、客户服务代表，从而强化SCRM管理系统的协作性，并拓宽使用场景。

 

5. 保持个性化

SCRM的核心并不在于将内容推广至更广阔的平台。相反，SCRM管理系统提供了一个依照客户个人风格，个性化地回应客户消息，并与之互动沟通的机会。此时品牌应当限制社交媒体广告，提供有价值的内容，并关注客户的消息和评论。

 

6. 让社交倾听能力更上一层楼

一旦搭建起SCRM的基础功能，品牌就可以开始培训员工强化社交倾听的能力，包括对搜索关键字、社交提及的监测、分析和敏锐度。社交倾听工具可以为运营人员提供支持。

 

7. 发掘KOC和KOL

SCRM战略的一个好处是，品牌可以从一种粉丝、潜客、客户中，识别和发掘KOC和KOL，与之进行专门的沟通，充分利用他们在社交网络中的影响力。

 

SCRM管理系统的类型

根据企业业务需求，结合上述技巧，一些特定类型的SCRM工具可以纳入企业的考虑范围。我们列出了以下几种SCRM工具，其中每一项都以不同的方式处理客户关系管理流程：

 

1. 社交整合软件：将不同社交媒体平台与其他营销渠道，如官网、电商等打通整合至统一平台。

 

2. 社交媒体客户服务软件：与社交整合类似，这些工具帮助部门成员完成社交倾听并做出相应互动。

 

3. 社交媒体管理工具：这类工具更能帮助品牌和KOL组建社交媒体矩阵，并进行统一管理，这是SCRM战略的基础。

 

品牌可以拿出一小部分时间免费申请试用各种SCRM管理系统的功能，找出最符合业务需求的工具。如果您想要了解更社交媒体客户关系管理、社交销售、社交营销工具的相关内容，或者需要免费申请试用，欢迎填写下方表单咨询我们。

 

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