作为营销人，如何衡量客户带来的价值？从平均订单价值到重复购买率，有无数的数值可以去衡量。但是，如果有一个营销指标能够将许多衡量客户价值的标准结合起来作为营销业务最重要的指标，那必定就是客户生命周期价值。但是，因为许多品牌都难以正确定义和计算它，所以长期以来，客户生命周期价值是一个容易被忽视的衡量方式。但是，通过客户生命周期价值，营销人可以了解哪些营销活动可以提高客户忠诚度并减少整体收入所需的时间。事实上，获得新的潜在客户要比保留现有的潜在客户更为昂贵。所以，对于营销人来说，我们应该如何真正通过确定客户对品牌的价值改变我们的营销策略？如何利用营销策略最大化挖掘客户生命周期价值？

 

什么是客户生命周期价值？

客户生命周期价值就是客户作为消费者，从开始了解企业，到客户与企业的业务关系完全终止的这段时间内，客户给企业带来的价值。客户生命价值周期会告诉企业客户对企业有多大价值，并让企业深入了解客户的整体价值。从那里，能更好地了解企业应该为未来的客户进行多少投资。不仅如此，明确客户生命周期的价值，还可以帮助企业确定哪些客户可以成为回头客，例如某些客户的客户生命周期价值很高，那么他们很可能会成为企业的拥护者，并将继续购买更多产品。反之，那么他们可能只是被动的客户，他们一次性购买了商品，并且需要企业花费更多的精力来使他们重复购买。

 

为什么说挖掘客户生命周期价值对于品牌来说至关重要？

留存客户获取收入的速度远高于新客户带来收入的速度

实际上，最大化客户生命周期价值的最佳效果就是高客户留存率。企业可以设想一下：首次购买后的客户，再次与企业产生消费行为，每10％的客户，企业的收入就会增加大约10％，对于B2B企业来说，收入增长倍数甚至会更高。因此，如果企业保留了10％以上的现有客户，则您的收入实际上将翻倍。换一种方式来说：将客户流失率降低5％，可将企业的获利能力提高25％至125％，所以说专注于挖掘客户生命周期价值的策略是可以产生奇迹般的效果！

 

相较于鼓励新客户首次购买，激励老客户复购则更加容易

挖掘客户生命周期价值也是激励回头客最简单的方法。尽管这在过去因为缺少营销工具（例如CRM等）的辅助而难以实现。现如今，技术正在使它变得更加易于管理。如果企业有在使用相关的CRM管理平台，则可以轻松了解客户生命周期价值是如何影响企业整体营销工作，并且了解到回头客对于企业收入的重要性。有数据显示，向现有客户销售的可能性约为60-70％，然而出售给新顾客的可能性仅为5-20％。也就是说专注于回头客，通过挖掘客户生命周期价值，激活客户重复购买的行为。

 

更好培养客户忠诚度的途径

您是否听说过帕累托原理？该原理假设一个企业80％的收入来自其20％的客户。毫无疑问，企业将重点放在最忠实的客户上对于挖掘客户的生命周期价值才是最有意义的。利用SCRM系统，企业不仅能在计算其私域流量池里的客户生命周期价值时，可以更轻松地看到和细分最高价值的客户，还能有机会通过提高客户忠诚度的特殊营销渠道来影响他们。而且，有数据表明，当客户忠诚度提高5％时，每位客户可以给企业带来25-95％的平均利润，所以这项投入是绝对值得的。

 

如何利用营销工具（SCRM）最大化挖掘客户生命周期价值？

其实对于金融服务，汽车，电信，零售等数据丰富的行业来说，这些企业多年来一直都在结合销售数据，客户提供的个人资料数据以及来自外部资源（如社区，信用或生活方式数据库）的不同数据来汇总客户信息。他们根据价值，需求和部分心理因素对他们的客户进行细分，以预测购买的可能性。或者，他们使用复杂的技术在正确的时间将正确的内容传达给正确的消费者。这些技术虽然可以提高客户响应速度，但却难以获得有关客户的感受，行为或思维的准确数据，因此它们仍然是钝器。所有品牌与客户之间的互动旨在销售而不是参与。因此，尽管传统 CRM有助于大规模管理客户关系，但由于无法通过内容营销与成千上万的客户建立信任关系，因此无助于建立买卖双方之间的相互信任。为了建立信任，您需要充分了解您的客户，而不是像传统CRM一样，仅限于单纯的交易。

 

通过SCRM系统，企业能够更好的去回答挖掘客户生命周期价值的五个问题：

1.谁是最有价值的顾客？

2.怎样才能更好地为客户服务，这些价值加起来如何衡量？

3.增加客户留存率的价值是什么？

4.如何增加客户份额？

5.如何提高净利润？

 

SCRM管理系统通过对客户信息和互动内容进行记录，对客户进行多维度用户画像创建，智能划分出客户所处的忠诚度阶段，当企业掌握了忠诚度分级情况后，便可以针对不同层级的客户策划相关的内容、活动及奖励机制，实现精准筛选高价值客户，并逐步提高转化率。同时，通过不断的精准互动，企业能够通过SCRM持续丰富不同维度的标签和画像，并跟进客户所处的生命周期。

 

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