当客户决定与你的公司开展合作，实际上，你和你的客户都走上了同一条道路，在这条路上，你要负责兑现营销和销售团队做出的承诺。以准确的节奏引导客户，正确理解客户的业务，提供给客户合适的工具，这些都是帮助企业成功和达成良好客户体验的关键。今天，JINGdigital将为大家详解客户生命周期有哪几个阶段、各个阶段的客户特点是什么、以及处于不同阶段的客户管理技巧，助力品牌快速转化潜客，并让消费者成为回头客，再到产品的拥护者。

 

图1：客户生命周期的五个阶段

 

1. 用户激活（Onboarding）

客户生命周期的第一个阶段是“用户激活”。在“用户激活”这个阶段，客户对您的产品和服务建立了第一印象。在这一阶段中，有的客户很容易被激活，但是有一些客户却需要花费您大量的精力和时间进行了解与沟通。所以，时间在这个阶段是非常重要的KPI。您和您的团队需要准确跟踪每个客户在这个阶段停留的时间，以进行用户的分析和归类。在这个阶段，用户并不会真正的深入使用此产品或者了解你提供的服务，所以我们可以通过数据分析以尽可能地减少客户在这个阶段停留的时间。

 

2. 用户培训（Education）

客户生命周期的第二个阶段是“用户培训”。首先，需要说明的是：用户培训是贯穿在整个客户生命周期的。虽然在购买之前，销售人员会给消费者进行全面的指导与说明，但是在客户第一次正式使用产品或者服务的时候，相关培训更为重要。此外，用户培训可以根据不同的用户画像，产品的不同特点和风格制定不同的培训形式。比如我们可以制作图文并茂的操作手册，在线资源中心，或者可以从产品本身出发的短视频进行相关的培训。通过这些有趣和用心的用户培训来进一步加深顾客的信任。同时，当产品更新换代时，这样的培训可以让消费者重复购买。相关研究表明，受过培训的顾客的参与率是普通顾客的两倍。所以，在此阶段的投入是绝对值得的。

 

3. 用户使用（Adoption）

客户生命周期的第三个阶段是“用户使用”。当客户进入此阶段时，我们已经完成了入门工作。新用户已经知道如何使用产品或服务以帮助他们满足相关的需求。同时，在这个阶段，客户开始尝试把此产品或者服务纳入日常工作流程中，并开始真正意识到产品的价值。他们希望这个产品或者服务可以节省时间，减少麻烦和预算。客户开始将培训付诸实践，并且开始更加全面的了解整个产品。简单来说，客户在这个阶段开始真正在使用中明白您产品有价值的地方。同样重要的是，“用户培训”在这个阶段依旧在进行。因为如果客户觉得这个产品不能解决他们的需求，或者在使用时遇到困难，客户很有可能转向其他有相似功能的竞品。所以，一些快速的“用户使用”视频教程可以让这个阶段更加成功。同时，用户的使用率和用户参与率在这个阶段也会高度攀升。

 

 

4. 价值实现（Value Realization）

客户生命周期的第四个阶段是“价值实现”。用户发现您的产品价值高于他们一开始的期望，并可以为他们带来正的ROI（Return on Investment）。 需要注意的是，客户选择一个产品或者服务是因为他们想要解决相关需求，同时希望可以简化流程，减少成本以寻求利益最大化。

 

所以，当客户开始真正把您的产品用到他每天的工作当中，并且承认其价值时，就代表着此客户已经进入到“价值实现”阶段。也就是说，您的产品已经帮助客户完成了一些事情，并且开始让客户觉得购买这个产品或者服务是正确的选择。

 

同时，客户在这个阶段是最敏锐的，并且最愿意继续关注您的品牌。因为在这个阶段，客户体会到了产品或者服务的优势以及作用。他们会相信品牌的其他产品对他们来说也是会如此有用和值得采购。

 

5. 价值扩展（Value Expansion）

客户生命周期的第五个阶段是“价值扩展”。在价值扩展这个阶段可以看做是客户生命周期的最终阶段。客户认为您的产品或者服务非常好，并且购买了更多您公司的产品，同时把此产品分享给了朋友或者同事。当客户分享产品时，正向的评论和推荐尤为重要。所以您可以通过“激励推荐计划”来激发客户的热情，以此更好的延长客户的生命周期。通过最近的市场研究表明，口碑营销的力量会一直继续增长。潜在的新客户对现有客户的评价远比其他的营销方案更重要。如果您的相关产品或者服务让现有客户满意并且帮助他们取得成功，那么现有客户将成为您最佳的新客户来源。

 

综上：客户生命周期有哪几个阶段？答案是：五个阶段，分别是用户激活（Onboarding）、用户培训（Education）、用户使用（Adoption）、价值实现（Value Realization）和价值扩展（Value Expansion）。访问了解更多JINGdigital客户全生命周期管理与互动解决方案：//52metaverse.com/solutions/full-lifecycle-engagement/。

 

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