很多人打开微信的公众号列表，都会发现其中至少过半早已变得陌生。曾几何时，它们也陪伴着我们走过些许岁月，用于闲来打发时间，抑或扩充知识见地。但是不知从哪天起，我们的时间被越来越多的信息占据，原本经常光顾的公众号早已被新的公众号、服务号所取代，从此就安静地被封存在微信列表里。对于品牌来说，这一定是最不想要看到的结果，由此，微信CRM管理系统的概念也逐渐流传起来。那么一个活跃粉丝是如何变得越来越沉默，甚至逐渐走向取关边缘的呢？品牌又该如何灵活运营微信CRM管理系统避免沉默粉丝的生成并进行补救和挽回呢？

 

一、粉丝为何选择“静音”

粉丝关注公众号/服务号的动机主要有：内容、品牌影响力以及营销活动的吸引力。因而，我们大致可以将粉丝分类为：内容粉（被公众号/服务号的优质内容吸引关注，并将其作为资讯、信息获取的入口）、品牌粉（主要关注动机是对品牌的好感和信任）以及路人粉（原本对品牌了解度不高，但是被品牌营销活动或个别内容吸引而关注）三大类。

 

而粉丝逐渐从活跃，变得一言不发的原因则主要有三：

1.公众号/服务号内容形式单一，粉丝审美疲劳

某公众号粉丝A：“一开始关注这个公众号，是觉得它的内容特别吸引我，文风又自成一派有特色。后来看着看着，摸出了其中的套路，也就渐渐不去点开看它的图文内容了。”

 

由此可见，公众号倘若一直某守成规，不顺应时代做出改变，过分依赖内容的内核而不去考虑内容的形式，这些都是导致粉丝“静音”的重要原因。

 

2.品牌互动形式单一，缺少吸粉后期的运营

某品牌服务号粉丝B：“随着我关注的公众号和服务号越来越多，早期关注的一些服务号的讯息逐渐被淹没，有时即使它发文章/活动了，我都没有看见。”

 

公众号/服务号缺少与粉丝的及时互动，在这个用户时间被极限分割的时代，这样的作风是无法留住粉丝的。

 

3.品牌寻求流量变现，方法直接，粉丝好感降低

某微商服务号粉丝C：“以前就是爱看它的种草文章和护肤品成分分析干货，后来猝不及防一波开团，团的还是我之前没有看到过的十八线品牌，导致我对这个服务号的好感度大打折扣。”

 

品牌如果无法抓住粉丝的关键转化点，在购买时机还未成熟时就推送转化的内容，则会让粉丝对品牌的好感大打折扣。因此品牌绝对不能简单粗暴地对所有粉丝发送一模一样的内容。

 

二、品牌沉默粉丝“降低生成量+唤醒”方案

苦心经营下吸引来的粉丝和关注，逐渐从活跃变得沉默和冰冷，相信任何一个品牌或者是个人KOL都不愿听之任之，坐以待毙，直至默认脱粉。这个时候，早期的办法是设置专门的公众号社群运营人员，将粉丝拉群进行统一管理，避免沉默粉丝走向取关。然而对于粉丝基数庞大的品牌公众/服务号号或者人力资源有限的个人公众号而言，社群管理的办法只是治标不治本。这时，就需要科技手段——微信CRM管理系统，或者说是微信SCRM管理系统的介入了。以JINGsocial的SCRM管理系统为例，小编为大家整理了以下三个减少服务号沉默粉丝及后期唤醒的方案。

 

1.互动设置——互动精准化

你还在为需要多人每天对品牌公众号进行合作运营以便能够及时回复粉丝提出的问题、或者主动与粉丝进行互动而烦恼吗？JINGsocial互动设置模块下的个性化模板消息（通过键入粉丝昵称、性别、行为、关键词偏好等字段，智能实时发送个性化模板消息）、消息自动回复（多场景考量，包含关注后、关键词、默认回复等，帮助品牌实时精准回复粉丝消息）、个性化菜单（帮助企业针对不同偏好的粉丝分别设置个性化的服务号菜单）、客户旅程（串联起粉丝从关注公众号/服务号起整个生命周期的行为和活动，以及品牌做出的互动反应如发送个性化模板消息、自动回复、内容投放等）。

 

那么大家可能要问了，这些互动设置确实是能够针对不同的粉丝做出精准的互动回应，但是前提却是我要知道这些粉丝的信息呀！是的，借助JINGtrack数据追踪工具，JINGsocial SCRM系统也能够完美胜任粉丝信息收集和整理的工作，从而帮助品牌对微信后台粉丝进行细致的分组，进而实现互动的精准化。

 

2.素材中心——素材多样化

JINGsocial的SCRM管理系统不仅仅升级了微信原有的图文，能够让品牌在微信图文的基础上添加粉丝的个人昵称，还涵盖了个性化模板消息（涵盖粉丝资料字段如昵称、参与活动、行为等，并可设置关键字触发或定时推送）、小程序（通过appid与公众号进行打通）、文件（如pdf文件以供粉丝下载）、聊天机器人（根据粉丝在公众号菜单页面键入的消息进行拟人化对话聊天）、表单（能够在微信环境内完美适配并与数据追踪工具强强联合获取全方位粉丝数据的自定义问卷）、优惠券（帮助品牌在互动的同时键入优惠券，促进购买和转化）、投票（一种更加新颖且更具互动性的内容形式——如对品牌的产品、内容、创意等征及粉丝投票）、个性化链接（可自定义设置的推送链接，帮助品牌对内容进行溯源）、以及邮件和短信的个性化编辑及群发工具。

图1. 素材中心-多样化素材+个性化图文

 

其实对于品牌服务号及运营多年的个人公众号来说，并不缺乏好的素材原料，只是缺少一个能够聚罗各类内容形式、并进行统一管理的工具而已。相信JINGsocial素材中心提供的丰富的个性化内容能够帮助品牌解决由于内容形式单一而带来的粉丝审美疲劳的痛点。

 

3.粉丝管理——粉丝分层

在互动设置中我们提到过，品牌实现精准互动的前提就是具备完善的粉丝资料库以及对粉丝进行细分管理。要知道这二者密不可分，有的时候，有些工具可以帮助品牌抓取粉丝资料，但是却缺少投入到服务号运营中的后续支持。辛辛苦苦收集的粉丝信息无法应用到后台的互动中去，像极了“有钱花不出”的你。

 

JINGsocial的SCRM管理系统，则在获取实时粉丝行为数据的基础上（可通过用户列表查看粉丝详细数据），可以通过打标签（如根据粉丝来源、典型行为等打标签）、设置粉丝积分（如根据阅读图文、点击个性化菜单、发送对话、报名活动等粉丝行为设置不同的分值）、群组管理（根据粉丝来源、积分等进行群组划分），从而与互动设置和素材中心联动，帮助品牌将获取的粉丝数据完美应用到平日的互动和内容推送中来，并最终实现实时精准触达粉丝，在提升内容形式丰富度的同时，最高限度地调动粉丝积极性，避免由于品牌公众号无动作造成的沉默粉丝飙升、脱粉严重等问题。

图2. 沉默粉丝唤醒——基于微信粉丝生命周期管理

 

总的来说，针对低价值的沉默粉丝（如粉丝积分较低、一直以来缺少购买行为和互动的潜水粉丝），品牌可以考虑采取品牌宣传、发送提升产品认知的内容、组织线下活动来增进该类沉默粉丝对品牌的了解，将其从路人粉或内容粉转为品牌粉，这样才能最大限度地实现成功唤醒和留存；针对高价值沉默粉丝（如粉丝积分较高、曾经购买过品牌产品且互动积极，但是现阶段缺少互动的粉丝），品牌应考虑推出专属福利、通过KOL进行培育、再加上线下活动的形式进行唤醒，召回该类沉默粉丝对品牌的好感记忆。

 

在保证较低的时间和人力成本的基础上，微信CRM管理系统(即SCRM系统)，对于品牌拉升粉丝活跃度，降低沉默粉丝占比，提高粉丝留存和延长粉丝生命周期具有重要作用。如果您也有类似的困扰，欢迎填写下方表单，我们将有专业人士为您解答。